Der CRM-Markt erfährt als Vorreiter für Cloud-Lösungen aktuell eine interessante Entwicklung. Schon lange ist es üblich, bestehende On-Premise-Systeme in die Cloud zu bringen. Neu ist, dass Unternehmen überlegen, den Anbieter ihrer in der Cloud befindlichen Systeme zu wechseln. Warum das sinnvoll sein kann und was sich die Unternehmen davon versprechen, soll der folgende Beitrag aufzeigen.
CRM-Systeme sollen alle kundenrelevanten Informationen zentral verschiedenen Interessensgruppen zur Verfügung stellen. So erhalten der Vertrieb, das Marketing und auch der Service in einem CRM-System einen Rundumblick zu einem Kundenstammsatz. Und diese Informationen gehen weit über die reinen Stammdaten aus einzelnen Quellsystemen wie etwa einem ERP-System hinaus. So kann z. B. ein Mitarbeiter aus dem Vertrieb durch einen Blick in das CRM-System direkt erkennen, welcher Umsatz mit einem bestimmten Kunden gemacht wurde oder wer die Ansprechpartner auf Kundenseite und im eigenen Unternehmen für verschiedene Produktgruppen sind. Ein Servicemitarbeiter hingegen kann dem CRM-System entnehmen, welche Störmeldungen und Beschwerden derzeit vorliegen oder welche Wartungsverträge dringend erneuert werden müssen. Die Liste ist schier grenzenlos, laufen doch im CRM-System alle kundenzentrischen Daten zusammen und werden hier mit spezifischen Informationen angereichert.
Gemein ist allen Anwendergruppen der Wunsch nach aktuellen Daten, die rollengerecht verschiedenen Mitarbeiterprofilen zugänglich gemacht werden. Auch der Zugriff auf die Daten über Mobile Devices zu jeder Zeit von überall wird immer wichtiger. Ein Servicetechniker, der zum Kunden fährt, möchte nicht vor Ort erst fragen müssen, welche Probleme aktuell vorliegen und ob diese aufgrund der aktuellen Vertragslage im Service enthalten sind, oder gar ein zweites Mal anfahren müssen, weil das passende Ersatzteil nicht im Servicetechnikerfahrzeug vorhanden ist. Fehlende Informationen kosten Geld und das Vertrauen der Endkunden. All diese Informationen in einem CRM-System verfügbar zu machen, bedeutet auch, dass moderne CRM-Systeme eine schnelle und flexible Integration in die bestehende Unternehmensstruktur erlauben müssen.
Sicherheitsbedenken spielen beim Schritt in die Cloud zumindest im Kontext von CRM-Systemen nur noch eine untergeordnete Rolle. Meist ist das potenzielle Risiko gut greifbar und dem Weg in die Cloud steht nichts im Wege.
Cloud-Systeme werden außerhalb des Unternehmen meist von Dienstleistern gehostet, mit denen Serviceverträge vereinbart werden. Der Dienstleister ist dann für die Verfügbarkeit und Ausfallsicherheit verantwortlich. Zudem wird durch die Entkopplung das Upgraden und Patchen des Systems einfacher, wodurch man mit einer deutlich höheren Wahrscheinlichkeit stets auf einem aktuellen Softwarestand ist. Viele CRM-Anbieter können so problemlos ihre Kunden in regelmäßigem Abständen an neuen Innovationen teilhaben lassen, ohne dass diese organisatorische oder technologische Hürden nehmen müssen. Probleme mit Systeminkompatibilitäten reduzieren sich auf ein Minimum. Und auch das allseits bekannte Problem der Hardwareerweiterung mit vielen Hürden und Genehmigungsprozessen wird den Unternehmen mit dem Schritt in die Cloud genommen. Somit wird die eigene IT entlastet und ihre Ressourcen werden für wichtigere Projekte und strategische Vorhaben frei.
Besonders die Anforderungen an eine Applikation wie ein CRM-System sind einem deutlich schnelleren Wandel unterzogen, als dies bei anderen Unternehmensapplikationen der Fall ist. Schließlich müssen Unternehmen mit dem Kunden Schritt halten und ihn da begleiten, wo er sich gerade bewegt und Kontakt aufnehmen will. So müssen neue Präferenzen im Onlineverhalten der Konsumenten genauso berücksichtigt werden wie geänderte Bedarfe bzgl. der Planung und Optimierung von Kundenbesuchen. Cloud-CRM-Systeme bieten genau diese Flexibilität. Kunden profitieren von einer automatischen Anpassung der Systeme an geänderte Marktgegebenheiten und Trends.
Für ein CRM-System ist es im Regelfall lohnend, in eine PaaS- oder Cloud-Umgebung zu wechseln. Tatsächlich werden aber mit dem Wechsel in die Cloud auch neue Begehrlichkeiten geweckt und Hürden zur Veränderungen weitestgehend abgebaut. So kommt es mittlerweile häufig vor, dass ein eben etabliertes CRM-System schon nach kurzer Zeit erneut durch das System eines anderen Herstellers ausgetauscht wird.
Oft rechtfertigen eine Neuausrichtung der eigenen IT-Strategie oder erste, nicht zufriedenstellende Erfahrungen mit einer bestehenden Lösung den Wechsel des CRM-Anbieters. Themen wie Standardisierung, Integration, Social-Media-Schnittstellen, Visualisierung, Reporting und Innovationsfähigkeit spielen bei der Entscheidungsfindung eine immer größere Rolle. Die Lernkurve aus Erstprojekten im CRM-Cloud-Umfeld führt meist zu einer Evaluierung von alternativen Softwarelösungen und nicht zum Redesign der bestehenden Lösung.
Kommt es dann tatsächlich zu einem Wechsel innerhalb der Cloud zu einer anderen CRM-Applikation, sieht sich das Unternehmen neben allen Vorteilen des Wechsels vor allem mit der Herausforderung der Migration vom Alt- zum Neusystem konfrontiert. Doch der Wechsel kann lohnend sein. In den meisten Fällen bekommt man eine zukunftsfähigere Lösung mit einem höheren Deckungsgrad bzgl. Anforderungen und Features sowie eine bessere Integration in die eigene Systemumgebung und die Geschäftsprozesse.
In der Vergangenheit galt Salesforce.com als unangefochtener Marktführer für Cloud-CRM-Systeme. Auch heute ist diese Lösung gemessen an der Anzahl der Nutzer noch führend. Zu beobachten ist jedoch, dass sich immer mehr Kunden mit Wechselgedanken beschäftigen, da vorhandene Schwächen der Lösung nur durch ausgeprägtes Customizing ausgeglichen werden können.
So auch bei dem im Folgenden beschriebenen Kundenbeispiel: Hier war das Customizing der Lösung bereits so ausgeprägt, dass es einer Individualsoftwareimplementierung gleich kam – nicht mehr das, was man sich unter einer Software-as-a-Services-Lösung (SaaS) vorstellt. Doch ohne die individuellen Erweiterungen konnten viele Anforderungen des Kunden nicht adäquat umgesetzt werden. Zudem war die Integration des Systems in die eigene On-Premise Systemumgebung aufwendig und fehleranfällig. Bei Änderungen liefen die zuständigen IT-Mitarbeiter regelmäßig zu Protestmärschen auf.
Die größte Herausforderung, der sich unser Kunde stellen musste, war die Integration der Lösung in eine bestehende SAP-Landschaft oder deren Anpassung, wenn sich Systeme oder Prozesse änderten. Zwar gibt es APIs, um auf die Daten von Salesforce zugreifen zu können und diese über eine Middleware anderen Applikationen zur Verfügung zu stellen, jedoch werden diese Schnittstellen durch individuelle Erweiterungen des Datenmodells und der Ablauflogik schnell sehr komplex. Standardisierte SAP-Schnittstellen sind nicht immer vorhanden, da die Ansätze von Salesforce und SAP sowie deren Datenmodelle sehr unterschiedlich sind.
Erschwerend kam hinzu, dass Salesforce einen Ansatz gleich einem App-Store für Erweiterungen gewählt hat. So ist neben den reinen Grundfunktionen tatsächlich eine große Anzahl von Innovationen und Zusatzfunktionen nur mit Add-ons nutzbar. Diese müssen von Drittanbietern erworben werden und stellen damit die IT vor eine ganz andere Herausforderung. In einem Integrationsprojekt erhöht sich die Anzahl der Projektbeteiligten und in Klärungsfragen wird oft die Verantwortung von der einen Partei zur anderen geschoben. So sind also neben den reinen Mehrkosten durch die Lizenzen der Add-ons vor allem die Kompatibilität und die steigenden Risiken im Betrieb der Lösung ein gewichtiger Grund für einen Wechsel von Salesforce zu einem anderen CRM-Cloud-System.
Gerade bei größeren Konzernen wird versucht, durch Standardisierung den Betrieb und Support so einfach wie möglich zu gestalten. Ist das Salesforce-System erst einmal verbogen, büßt man diese Möglichkeit schnell ein. Ein komfortables Rollenkonzept mit Optionen der Lokalisierung ist in Salesforce nicht einfach zu erkennen und wird meist falsch genutzt, sodass es sich nachteilig auf eine Standardisierung mit fehlender Flexibilität auswirkt.
SAP C4C hat natürlich eine von Haus aus stärkere Integration in die eigene SAP-Welt. Besonders zu nennen ist hier das SAP ERP-System bezogen auf Stamm- und Bewegungsdaten. Das war einer der wichtigsten Gründe für unseren Kunden, in die SAP Sales Cloud zu migrieren. Die Datenmigration selbst stellte mit einem von IBsolution entwickelten Migrationspaket keine große Hürde mehr dar und war binnen weniger Tage erfolgreich abgeschlossen.
Aber auch hier ist nicht alles Gold, was glänzt. Die Erfahrung zeigt, dass trotz Standardschnittstellen immer wieder individuelle Anpassungen notwendig sind, die zuweilen komplex ausfallen können. Dennoch überzeugte das SAP-System unseren Kunden mit seiner Integration in die Kernsysteme und die Geschäftsprozesse. So lassen sich auch in der CRM-Applikation die bekannten SAP-Belegflüsse darstellen, damit die Business User immer die gleiche Transparenz haben, die sie schon aus dem SAP ERP-System gewohnt sind.
Erweiterungen in der SAP C4C-Lösung lassen sich einfach über die Oberfläche einstellen, also etwa Felder hinzufügen oder Regelwerke für Abhängigkeiten erstellen. Ist dies einmal nicht ausreichend, so steht immer noch eine Entwicklungsumgebung zur Verfügung. Zwar verlässt man auch hier die Standardsoftware, jedoch ist die Kapselung gelungen, sodass Flexibilität und Betrieb nicht gegeneinander arbeiten.
SAP ist es gelungen, in den Erstprojekten dem Kunden und seinen Befindlichkeiten gut zuzuhören. Das war in der Vergangenheit bei anderen Softwarelösungen des Herstellers nicht immer der Fall. Aber die SAP Sales Cloud kommt mit einer einfachen Oberfläche und einer beeindruckenden Funktionsvielfalt daher. In vierteljährlichen Abständen werden neue Features eingeführt, die Kunden der Lösung automatisch nutzen können, aber eben nicht müssen. Um ein paar Beispiele zu nennen, kamen jüngst nützliche Features etwa im Vertriebsbereich dazu. Hier ist es nun möglich, zur Steigerung der Effizienz im Außendienst eine Routenplanung für Vertriebskollegen durchzuführen, direkt aus dem Kalender heraus. Im Servicebereich wurde Schritt für Schritt die Ressourcenplanung und das Skill-Management für Fieldservice-Einsätze erweitert. Damit lohnt es sich meist für Kunden, auf eine Eigenentwicklung zu verzichten und auf die Features in der Roadmap zu warten. Add-ons von Drittanbietern sind nicht notwendig. Aber auch hier sind unter Umständen Lizenzbedingungen zu beachten, so lassen sich etwa MS-Outlook-Integrationen erst dann sinnvoll nutzen, wenn die große Enterprise-Lizenz erworben wird. Dafür erhält der Kunde dann aber den Komfort, bidirektional Kontakte, Besuche und Termine direkt in Outlook mit der CRM-Lösung zu synchronisieren per Drag-and-drop.
Cloud-Lösungen sind längst im Markt angekommen. Frühere Bedenken hinsichtlich Performance und Verfügbarkeit sind inzwischen ausgeräumt. Restbedenken bzgl. der Datensicherheit sind noch vorhanden, gerade in der aktuellen Diskussion rund um die EU-DSGVO.
Doch wer einmal ein Cloud-CRM eingeführt hat, wird in den seltensten Fällen zurück auf eine On-Premise-Lösung gehen. Was wir allerdings beobachten können, ist eine verstärkte Nachfrage nach Unterstützung beim Wechsel des Cloud-Systems. Verliert der Anbieter seine Innovationsgeschwindigkeit, können neue Kundenanforderungen systemseitig nur noch schwer unterstützt werden. Und da man keine Individualsoftware nutzt, liegt es nahe, den Anbieter zu wechseln – auch wenn dies keine erstrebenswerte Situation ist. Die Hürden für einen Anbieterwechsel sind kleiner geworden, die Migration der Kundendaten ist keine unlösbare Aufgabe mehr. Dennoch empfehlen wir, bei der Auswahl eines Cloud-CRM-Systems auf folgende Aspekte genau zu achten:
Haben Sie einen Anbieter, der die genannten Kriterien zur Zufriedenheit erfüllt, sinkt damit die Notwendigkeit eines Anbieterwechsels. Merkt man zu einem späteren Zeitpunkt, dass der Anbieter seine Versprechen nicht halten kann, ist der Wechsel eine legitime und durchführbare Alternative.