CRM-Systeme sollen Unternehmen dabei unterstützen, Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Wie gut sie dieser Aufgabe nachkommen, untersucht die Studie „CRM in der Praxis“. Das Ergebnis der aktuellen Untersuchung des Marktforschungsunternehmens Trovarit: Die Anwender bewerteten ihre CRM-Lösungen insgesamt mit der Note „gut“ (2,27). Zwischen April und Juni 2019 wurden 669 CRM-Verantwortliche nach ihrer Zufriedenheit mit der von ihnen eingesetzten Software befragt. Sie konnten ihre CRM-Lösung anhand von 24 Merkmalen mit den Noten 1 (sehr gut) bis 5 (schlecht) bewerten.
Während die Studienteilnehmer ein zufriedenstellendes Gesamturteil fällten und dabei besonders die Kriterien Stabilität und Funktionalität des Systems sowie Erreichbarkeit und Kompetenz des Anbieters hervorhoben, offenbart die Befragung bei genauerem Hinsehen auch Verbesserungspotenzial. Besonders die Aspekte Formulare & Auswertungen, mobile Verwendbarkeit, Anpassbarkeit/Flexibilität und Dokumentation/Handbuch werden durchaus kritisch gesehen.
Was aktuelle Themen und wichtige Trends im CRM-Umfeld angeht, nannten die Befragten die Themen „Rechtliche Vorgaben & Compliance“ (69 %) am häufigsten. Das ist vor allem auf EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) zurückzuführen, die die Unternehmen im gesetzeskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten vor Herausforderungen stellt. „Usability/Software-Ergonomie“ (67 %) landete auf dem zweiten Platz. Darin spiegelt sich der Wunsch der Anwender wider, dass die Oberflächen und Prozesse so gestaltet sind, dass man intuitiv und ohne großen Schulungsaufwand damit arbeiten kann. Die dritthäufigste Antwort auf die Frage nach den Trendthemen war „CRM im mobilen Einsatz“ mit 61 %.
29 % der Befragten beziehen ihre CRM-Software derzeit on-premise. Vor allem kleinere Unternehmen aus der Dienstleistungsbranche nutzen diese Art der Bereitstellung überdurchschnittlich oft. Die häufigere Cloud-Variante ist die Private Cloud mit einem Anteil von 27 % an sämtlichen CRM-Installationen. Aus einer Public Cloud beziehen aktuell 14 % der Befragten ihre Software für das Kundenmanagement.