C4C Release 2005 für die SAP Sales und Service Cloud – ein Überblick

Es gibt Dinge, auf die ist auch in turbulenten Zeiten wie der Coronakrise Verlass. Dazu gehören die Updates für die SAP Sales and Service Cloud. Das C4C Release 2005 bringt einige neue Funktionalitäten und Weiterentwicklungen, auf die wir einen Blick werfen möchten.

SAP Sales Cloud

Intelligent Sales Execution

Die wohl umfangreichste Neuerung des C4C Release 2005 ist in der SAP Sales Cloud zu finden. Mit Intelligent Sales Execution führt SAP ein neues Modul für die Vertriebssteuerung ein. Es lässt sich über den Support freischalten. Der Pipeline Manager bietet einen 360°-Blick auf die Opportunity-Pipeline. So sind Unternehmen in Bezug auf ihre Opportunities stets auf dem aktuellen Stand. Der Opportunity Health Score basiert auf maschinellem Lernen und erkennt mögliche Risiken. Daten können direkt im Pipeline Manager bearbeitet und gefiltert werden.

Dank des Forecast Tracker kommen Anwender für akkurate und aussagekräftige Forecasts ganz ohne Excel aus. Der Forecast lässt sich auf Opportunity-Level simulieren und die Zielerreichung tracken. Das Einreichen von Forecasts ist ebenso möglich wie Top-down- und Bottom-up-Betrachtungen.

Über den Pipeline Flow können Nutzer prüfen, wie sich die Pipeline über einen gewissen Zeitraum entwickelt hat. Vergangene, Woche, vorheriger Monat oder das zurückliegende Quartal – Veränderungen in der Pipeline lassen sich für jeden beliebigen Zeitpunkt einsehen und analysieren.

Leads

Eigene Beteiligte können bei der Anlage eines Leads direkt eingegeben werden. Aus einem Besuch lässt sich unmittelbar ein Follow-up-Lead erstellen.

Opportunities

Das C4C Release 2005 macht das Handling des Aktivitätenplaners flexibler; dieser unterstützt jetzt auch Telefonate und Termine. Der neue Tab „Alle Beteiligte“ konsolidiert Daten der verschiedenen Bereiche. Außerdem sind nun Workflows für Notiz-Updates und das Editieren der Erlösdaten verfügbar. Opportunities lassen sich Verträgen zuordnen.

Angebote, Aufträge & Pricing

Bei Angeboten, Aufträgen und Pricing ist es jetzt möglich, das Werk zu hinterlegen. Außerdem gibt es eine neue, hilfreiche Quick-View-Ansicht. Ebenso neu ist die Option, eine Suche anhand externer Referenzen wie der Bestellnummer durchzuführen.

SAP Service Cloud

Servicekanäle

Eingebettete Bilder werden im E-Mail-Editor automatisch geladen. Das Outbound E-Mail Monitoring prüft ausgehende Mails und führt proaktiv Maßnahmen durch. Die E-Mail-Interaktionen umfassen eine Suchfunktion und Extension-Felder.

Zudem sind Workflow-Erweiterungen für E-Mails vorhanden. Die Timeline-Komponente erlaubt das Splitten, Kopieren und Umhängen von Nachrichten. Falsch zugeordnete Nachrichten lassen sich an ein bestehendes Ticket anhängen oder es wird dafür direkt ein neues Ticket erstellt. Anwender können mehrere Anhänge gleichzeitig herunterladen und aus SMS-Nachrichten des Kunden Tickets erstellen (Omni-Channel-Ticketing).

Workflows & Templates

Mit dem C4C Release 2005 bietet die SAP Service Cloud HTML-basierte Antwort-Templates und Signaturen inklusive Platzhalter. Die Templates können als Favorit markiert und kopiert werden.

Service-Management/Tickets

Direkt bei der Erfassung eines neuen Tickets können mehrere (registrierte) Produkte hinterlegt werden. Die Ticket-Zusammenfassung zeigt jetzt auch Bilder an. Außerdem unterstützt das System Filter, die auf einer Ticketbeteiligung basieren. Ein User kann sich also bei Bedarf nur die Tickets anzeigen lassen, bei denen er selbst involviert ist.

Wartungsplaner und Installations-Management

Ein neuer Wartungsplan lässt sich aus einem Vertrag heraus anlegen. Zudem steht eine Quick-Create-Funktion für registrierte Produkte zur Verfügung.

Field Service Management

Auch die FSM-Integration in die SAP Service Cloud treibt das C4C Release 2005 weiter voran. Das Update schafft nicht nur die Möglichkeit, C4C-Installationen als FSM-Equipment inklusive Hierarchie zu replizieren, sondern auch Organisationsdaten des Mitarbeiters als FSM-Region. Das Löschen eines FSM-Kontakts entfernt auch die Ansprechpartnerbeziehung in C4C.

Die Servicekategorie im C4C-Ticket wird auf den Problemtyp im FSM gemappt. Das geplante Start- und Enddatum lässt sich aus FSM in C4C zurückschreiben. Wird die Aktivität abgeschlossen, übernimmt das System automatisch das tatsächliche Start- und Enddatum.

Ebenso erfolgt eine Skill-Replikation von FSM zu C4C. Das Servicetechniker-Team aus dem C4C-Ticket wird als Region an das FSM repliziert. Darüber hinaus lässt sich der FSM-Serviceabruf in C4C anzeigen.

Platform & Integration

Wie schon in Beiträgen zu früheren Releases angekündigt, erfolgt auch an dieser Stelle noch einmal der Hinweis, dass mit dem C4C Release 2011 im November der Support für den Internet Explorer endet.

Fiori Client

Vorfälle können nun direkt an SAP berichtet werden.

Der Anwender hat die Möglichkeit, die Schwere des Vorfalls (gering, moderat, ernst) bei der Übermittlung anzugeben. Genehmigungsaktivitäten lassen sich direkt im Objekt durchführen.

Library & Attachments

Eine hilfreiche Neuerung im Bereich Library & Attachments besteht darin, den Zugriff auf Anlagen bei Bedarf einzuschränken, sodass nur ausgewählte Personen berechtigt sind, die Anhänge zu öffnen.

Mobile & Offline

Bei der Mobile- und Offline-Nutzung hat SAP einige Verbesserungen in der Usability realisiert. Unter anderem lassen sich Notizen einsehen. Telefonate, die aus der App heraus getätigt werden, legt das System automatisch an.

Analytics

Das C4C Release 2005 bringt einige zusätzliche Analytics-Funktionalitäten. So ist es jetzt möglich, Sichten und Selektionen mit anderen Usern zu teilen. Die kundenspezifische Anlage von Selektionen berücksichtigt beispielsweise abweichende Geschäftsjahre. Filter lassen sich im Dashboard speichern, um sie nicht jedes Mal aufs Neue auswählen zu müssen. Darüber hinaus können Dashboards via Broadcasting verteilt werden, wie es in der Vergangenheit bereits mit den Reports möglich war.

Key User Tools

Indem existierende Seitenlayouts kopiert werden, bilden sie die Vorlage für neue UIs. Über die Key User Tools lassen sich Beschreibungen von Feldern jetzt auch im Anpassungsmodus durchführen. Darüber hinaus sind Zusatzfelder vom Typ Objekt direkt anlegbar. PSM-Felder können User in OData-Services hinzufügen.

ERP- und S/4HANA-Integration

Werkdaten lassen sich als Organisationseinheiten replizieren. Sie sind damit auch in den Verkaufsdaten des Kunden, im Materialstamm sowie in Angeboten und Aufträgen verfügbar.

Das C4C Release 2005 macht es möglich, die Produktkonfiguration in den Angeboten einzusehen. In Equipments und bei den registrierten Produkten sind jetzt mehrsprachige Texte verfügbar.

Weitere Neuerungen im Bereich Platform & Integration

• Business Partner

  Die ERP-Funktion „Werk“ ist in der Organisationsstruktur und in den Verkaufsdaten des Kunden sichtbar.
  
  
  
  

• Cross Topics

  Bei den Produkten ist eine Zuordnung zu „Werken“ möglich. Außerdem lässt sich die Beteiligtenfindung in Transaktionen analysieren.

• SAP Cloud Application Studio

  Der neue Quick View ist via SAP Cloud Application Studio anpassbar. PDI Extensions sind jetzt offline-fähig, allerdings mit gewissen Einschränkungen.

• Groupware Integration

  Die clientseitige Integration sorgt für eine bidirektionale Integration von Telefonaktivitäten.

• OData

  Das Update ermöglicht den Transport von Custom OData Services zwischen den Systemen.

Zeitplan

Am 2. und 3. Mai wird das C4C Release 2005 auf den Testsystemen eingespielt, um die neuen Funktionen prüfen zu können. Der eigentliche Roll-out in den Produktivsystemen ist für den 16. und 17. Mai geplant.