Durchgängiger Field Service mit der SAP Service Cloud (C4C)

KACO new energy ist einer der weltweit größten Produzenten von Systemtechnik für Solarstromanlagen. Insbesondere als Entwickler und Hersteller von Photovoltaik- und Batterie-Wechselrichtertechnologie hat sich das Unternehmen, das im Frühjahr 2019 von Siemens übernommen wurde, einen Namen gemacht. Mittlerweile sind knapp eine Million Wechselrichter aus dem Hause KACO in Photovoltaik-Anlagen rund um den Globus installiert. Diese weltweite Verbreitung, ein schnelles Wachstum und das relativ umfangreiche Produktportfolio gestalten das Planen und Abwickeln von Reparatur- und Wartungseinsätzen extrem anspruchsvoll.

Effizienter und schneller

Daraus ergaben sich in der Vergangenheit gerade für den Field Service große Herausforderungen, die es zu meistern galt. Mehrere Tools und Programme, vor allem Telefon, Outlook und Excel, sowie die damit einhergehenden Medienbrüche machten die Arbeit für die Servicemitarbeiter aufwendig. Eine wirkliche Transparenz über die Service- und Instandhaltungsprozesse war nicht gegeben. Nicht zuletzt die manuelle Organisation zog die Bearbeitung in die Länge und führte zu Wartezeiten auf Kundenseite. Die internen Aufwände verursachten Mehrkosten, Vorgänge waren über die vielen Systeme hinweg teilweise schwer nachzuvollziehen.

Der Vorher-nachher-Vergleich: Field Service bei KACO.

Demzufolge begab sich KACO auf die Suche nach Möglichkeiten, um die Prozesse im Field Service effizienter zu gestalten und die Kunden schneller zu bedienen. Insbesondere die Einsatzplanung gestaltet sich bei KACO aufgrund der weltweiten Installationen komplex. Die Serviceagenten müssen viele Faktoren wie die Qualifikationen der Techniker, etwaige Supportvereinbarungen mit den Kunden oder Fahrtstrecken berücksichtigen. Daher war es ein wesentliches Ziel, die Einsätze der Servicetechniker wirtschaftlicher zu planen sowie Wartungen und Reparaturen vor Ort zeitnah durchzuführen.

Das richtige Tool für den Field Service

Als Instrument für das Field Service Management, das die vorhandene Komplexität abbilden kann, hat sich KACO für die SAP Service Cloud entschieden. Die Lösung bietet eine Integration in Microsoft Office und ist an das Serviceportal als zentraler Plattform für die Kommunikation zwischen KACO und den Kunden angebunden.

Das Ticketing-System ist die Schnittstelle des Field Service zum Kunden.

Die Kunden können sich jederzeit über den aktuellen Stand der Planung und Durchführung des Serviceeinsatzes informieren. Der integrierte Ressourcenplaner ermöglicht den Disponenten im Innendienst einen Echtzeit-Überblick über die Kapazitäten der Techniker, ihren jeweiligen Standort und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen.

Der Ressourcenplaner koordiniert die Einsätze der Techniker effizient.

Mit App zum Vor-Ort-Einsatz

Im Außeneinsatz greifen die Servicetechniker per Offline-App auf die SAP Service Cloud zu. Damit ist zum einen sichergestellt, dass sie die Anwendungen auch nutzen können, wenn keine mobile Internetverbindung vorhanden ist. Zum anderen werden die Daten automatisch aktualisiert, sobald sich die App wieder mit der SAP Cloud Platform verbindet.

Die Rückmeldung der Zeiten und der Materialien erfolgt mit der mobilen App.

Über die App erfassen die Servicetechniker ihre Arbeitszeiten und Fahrleistungen. Zusätzlich vermerken sie, welche Ersatzteile sie bei ihren Einsätzen eingebaut haben, damit diese dem Kunden in Rechnung gestellt werden. Gleichzeitig steuert das System die Materiallogistik: Entnehmen die Servicetechniker Ersatzteile aus ihren Fahrzeugen, wird der Bestand automatisch aktualisiert. So lassen sich Materialengpässe verhindern. Auch den Versand von Ersatzgeräten können die Techniker aus der App heraus veranlassen. Die weitere Abwicklung inklusive Versand übernimmt dann ein Logistikdienstleister.

Die Ersatzteilbestände in den Technikerfahrzeugen werden bei einer Entnahme sofort aktualisiert.

Die App beinhaltet auch verschiedene Formulare, um die Kunden in den Prozess einzubeziehen und sich beispielsweise ein Ticket quittieren zu lassen. Eine integrierte Schnittstelle ermöglicht zudem die Übertragung der Daten von der SAP Service Cloud in das ERP-System von SAP, sodass dort direkt eine Rechnung erzeugt werden kann.

Dank der Anbindung an das ERP kann direkt die Rechnungsstellung erfolgen.

Optimierte Ressourcennutzung

Mit der SAP Service Cloud gelingt es KACO, den Serviceprozess – vom Ticketing über die Einsatzplanung und -durchführung bis hin zur Rechnungsstellung – ganzheitlich in einem einzigen Tool abzuwickeln. Das reduziert den Aufwand für die Servicemitarbeiter und sorgt dafür, dass die Kunden schneller bedient werden. Durch die Anbindung des Field Service Managements an das Serviceportal können die Kunden zudem jederzeit den Bearbeitungsstand einsehen. Die Integration mit dem ERP-System SAP ECC sorgt dafür, dass der komplette End-to-End-Prozess abgebildet wird. So erzielt KACO eine optimierte Ressourcenauslastung, eine gesteigerte Produktivität im Service und eine höhere Kundenzufriedenheit.