Erstklassige Produkte und Services reichen heutzutage nicht mehr aus, um sich erfolgreich im Wettbewerb zu behaupten. Wirkliche Kundentreue erreichen Unternehmen nur, wenn sie in der Lage sind, ihren Kunden darüber hinaus auch echte Erlebnisse zu bieten. Je höher der Erlebnisfaktor, desto größer ist die Bereitschaft der Kunden, Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung auszugeben.
Aus dieser Erkenntnis folgt die nächste Herausforderung: Wie lassen sich die Erlebnisqualität und die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einem Service oder einer Marke überhaupt zuverlässig messen? An dieser Stelle kommt Qualtrics ins Spiel. Mit den Qualtrics-Produkten erfassen Unternehmen sogenannte Experience-Daten (X-Daten). In der Argumentation von SAP ergänzen diese X-Daten das bisherige SAP-Portfolio, das die operationalen Daten (O-Daten) bereitstellt, ideal. Lässt sich anhand der O-Daten beispielsweise ein Umsatzrückgang feststellen, helfen die X-Daten dabei, das Warum zu beantworten, also die Gründe für diesen Rückgang in Erfahrung zu bringen. Das ist die Voraussetzung, um effektive Gegenmaßnahmen ergreifen zu können.
Das Qualtrics-Portfolio setzt sich aus insgesamt fünf Bausteinen zusammen. Das Grundmodul ist Research Core. Dabei handelt es sich um eine Plattform für Online-Umfragen, angereichert um automatisierte Analyse- und Berichtsmöglichkeiten. Alle übrigen Module bauen auf dem Research Core auf.
Je nach Betätigungsfeld und Branche können für Unternehmen auch nur einzelne Bausteine aus dem Portfolio interessant sein. Customer Experience bereitet die Themen auf, die den Kunden aktuell besonders am Herzen liegen. Auf Basis der intelligenten Analysen, die in mehreren Sprachen verfügbar sind, lassen sich akute Handlungsbedarfe erkennen und geeignete Maßnahmen ableiten.
Zusätzlich richtet Qualtrics den Blick auch nach innen: Employee Experience ist ein Instrument, um im Sinne eines 360-Grad-Feedbacks ein besseres Verständnis für die eigenen Mitarbeiter zu entwickeln. Der Gedanke dahinter: Nur zufriedene Mitarbeiter, die sich mit ihrem Arbeitgeber identifizieren, können Kunden begeistern und an das Unternehmen binden.
Die weiteren Dimensionen von Qualtrics beziehen sich auf die Marke und die Produkte eines Unternehmens. Brand Experience gibt Aufschluss darüber, wie Kunden die Unternehmensmarke wahrnehmen. So liefert das Tool wichtige Entscheidungshilfen für das Marketing. Product Experience zielt auf das Qualitätsmanagement. Indem das Feedback der Kunden beispielsweise Produktionsfehler aufdeckt, lässt sich die Produktqualität durch das Beheben der Fehler nachhaltig steigern.
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SAP hat angekündigt, für alle Bestandteile von C/4HANA (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Customer Cloud, Commerce Cloud) eine Anbindung an Qualtrics zu schaffen. Die passenden Szenarien arbeitet SAP derzeit aus.
Für die Service Cloud ist ein solches Szenario bereits verfügbar. Nachdem ein Ticket geschlossen wurde, lässt sich ein automatischer Mailversand einrichten. Die Mail enthält einen Link zu einer Qualtrics-Umfrage und lädt den Kunden ein, daran teilzunehmen. Das Umfragetool ist modular aufgebaut und lässt sich intuitiv bedienen. Es ist deutlich umfangreicher und leistungsfähiger als die Funktionalität für Umfragen, die C4C von Haus aus mitbringt.
Die Kunden haben verschiedene Optionen, um Feedback zu geben – von Multiple-Choice-Fragen bis hin zu Freitextfeldern. Anhand der hinterlegten Ticket-ID können die Servicemitarbeiter die Antworten dem jeweiligen Kunden zuordnen. Damit liefern die Ergebnisse der Umfrage eine verlässliche Grundlage, um weitere Maßnahmen abzuleiten. Beispielsweise könnte der Kundendienst das Ticket erneut eröffnen, falls sich herausgestellt haben sollte, dass der Kunde mit der vorherigen Lösung nicht zufrieden ist.
Qualtrics als reines Umfragetool zu betrachten, greift deutlich zu kurz. Vielmehr liegen die Stärken von Qualtrics in den vielfältigen automatisierten Analysefunktionen. Das modulare Portfolio eröffnet einen 360-Grad-Blick auf die Kundenbeziehungen, lässt sich aber auch in anderen Bereichen – Mitarbeiter, Marke, Produkte – einsetzen. Wenn Unternehmen die richtige Reaktion auf die Umfrageergebnisse zeigen und passende Maßnahmen zeitnah umsetzen, lassen sich die Kundenzufriedenheit erhöhen sowie Produkte und Services kontinuierlich verbessern. Aktuell ist Qualtrics ausschließlich in der Cloud verfügbar, kann aber über verschiedene Schnittstellen mit On-Premise-Systemen verbunden werden.