Voller Enthusiasmus starten wir in unser Projekt „Ablösung Salesforce.com (SFDC) durch SAP Hybris Cloud for Customer“. Dass ich vom eigenen Arbeitgeber mal als Projektleiter gebucht werde, hätte ich mir so auch nicht träumen lassen.
Wer heute ein state-of-the-art Customer Relationship Management betreiben will, kommt nicht an der Cloud vorbei. Warum das so ist und wie SAP es geschafft hat, selbst dem Branchenprimus Salesforce den Rang abzulaufen, erfahren Sie in diesem Artikel. Wir sind den Schritt in die Cloud bereits mit unserem Altsystem Salesforce gegangen, wie schon in Teil 1 unserer Blogreihe erwähnt. Zurück zu On-Premise? UNDENKBAR. Seither haben wir auch in anderen Geschäftsbereichen sukzessive auf Cloud-Lösungen umgestellt. Daher war das Aufsetzen unseres SAP-Hybris-C4C-Systems nichts Neues und verlief absolut reibungslos.
Projektstart heißt, den Project Scope definieren. Den gebe ich ungern vor, sondern erarbeite ihn lieber gemeinsam im Team. So kann ich sicherstellen, dass jedes Projektmitglied versteht, was wir tun und warum wir es tun. Nur wenn alle im Team ein Grundverständnis vom Projektablauf, den wichtigsten Meilensteinen und unserer Vorgehensweise haben, können wir an einem Strang ziehen.
Wir nutzen bei IBsolution im Projektmanagement seit einigen Jahren sehr erfolgreich Atlassian Jira als Steuerungstool. Es ermöglicht uns auch im C4C-Projekt ein sehr agiles Vorgehen. Nachdem unser C4C-System in der Cloud aufgesetzt war, haben wir die Tages- und Wochenziele festgelegt und eingestellt sowie erste Tickets angelegt.
Vor allem später während der Testphase wird das viel Zeit und Nerven sparen. Denn auf diese Weise ist alles sauber dokumentiert und wir können uns auf das Abarbeiten der To-dos konzentrieren.
Copy & paste, extract – upload. Wenn es mal so einfach wäre ... Das Beraterleben ist leider auch kein Wunschkonzert, deshalb also erstmal Mapping. Heißt, wir werden Daten und Datenmodelle beider Lösungen prüfen, vergleichen und anpassen, um einen reibungslosen Upload in C4C zu ermöglichen. C4C arbeitet bei den meisten Daten mit Schlüsseln, um zum Beispiel akademische Titel zu vereinheitlichen. Salesforce hingegen arbeitet mit manuellen Eingaben und so ist die „Frau Doktor“ häufig als „Dr.“, aber manchmal auch als „Doc“ gespeichtert. Welches Format die Daten haben, muss also im Detail analysiert werden. In welcher Form und Reihenfolge braucht C4C die Daten, um beim Upload alles richtig zuzuordnen?
Warum das Ganze? Nehmen wir ein einfaches Beispiel: Stellen Sie sich vor, wenn nur „Vorname“ und „Nachname“ verwechselt und falsch zugeordnet würden. Dann würde aus „Herr Joachim Schneider“ „Herr Schneider Joachim“. Was, glauben Sie, würde Herr Schneider denken, wenn er in unserem nächsten Mailing mit „Hallo Herr Joachim“ angesprochen werden würde? Sehr peinlich. Und das ist noch harmlos. Nicht auszudenken, welches Chaos entstünde, wenn zum Beispiel Bankleitzahl und Kontonummer der Kreditoren und Debitoren vertauscht würden.
Das ist aber nur die halbe Miete. Mindestens genauso wichtig ist die Frage, wie Workflows und Prozesse abgebildet und verarbeitet werden? Hier mussten wir zum Teil komplett umdenken, da die Workflows bei C4C direkt integrierbar sind – im Gegensatz zu Salesforce. In so einem Fall, also bei abweichenden Datenmodellen, muss man auch als ITler mitunter ganz schön kreativ werden, damit eine sinnvolle Transformation gelingt. Wegwerfen und neu aufsetzen ist hier keine Option. Dafür sind die über Jahre hinweg gesammelten Daten einfach zu wertvoll.
Wer gern tiefer ins Thema Data Mapping einsteigen möchte, findet hier mehr.
Die Datenmigration steht und fällt mit der Datenqualität. Das heißt, die Qualität der Daten aus dem alten System ist maßgeblich für einen erfolgreichen Umzug ins neue System. Erschreckenderweise müssen wir hier deutlich mehr nachbessern als ursprünglich erwartet. Dennoch ist das ein wichtiger Punkt im Projekt und meist der Zeitpunkt, an dem man sich fragt, ob wir diese Daten noch brauchen und, wenn ja, für was oder für wen? Eine gute Gelegenheit also, sich vom „Datenschrott“ zu trennen. Darüber werden wir im nächsten Artikel ausführlicher berichten.
Um eine vollständige Datenintegration gewährleisten zu können, werden wir in C4C kundenbezogene Marketingattribute definieren und die Daten danach strukturieren. In Salesforce ist das alles über kundeneigene Felder abgebildet und das kann schnell unübersichtlich werden. Marketing und Vertrieb arbeiten bei IBsolution stark mit dynamischen Kundengruppen. Dabei sind die Marketingattribute ein entscheidender Faktor, um ein zielgenaues Targeting einzuhalten. Insbesondere werden hier Informationen wie im Einsatz befindliche Systeme oder auch Leadscores hinterlegt. Mehr dazu erfahren Sie im nächsten Teil unserer Blogreihe – es lohnt sich also, dran zu bleiben.
So weit, so gut. Wichtigstes Zwischenfazit: Wir sind on time!