Kundenservice auf hybrider Basis

Solarkraftwerke spielen für das Gelingen der Energiewende eine wichtige Rolle. Um die Gleichspannung der Solarmodule in Wechselspannung für die Netzeinspeisung umzuwandeln, sind Wechselrichter erforderlich. Der Mittelständler KACO new energy gehört zu den weltweit führenden Herstellern von Wechselrichtern und agiert in einem äußerst agilen Markt. Aktuell hat das Unternehmen mehr als 800.000 Geräte in über 200 Ländern im Feld. Um seinen Kunden eine leistungsfähige Serviceplattform bereitzustellen, hat KACO new energy sein IT-Ökosystem auf der Basis eines hybriden Ansatzes neu aufgesetzt. Als Core-System fungiert SAP ECC, daran angebunden sind verschiedene Anwendungen als Cloud-Lösungen.

Dreiklang aus transparency, speed und cost

Aus dem umfangreichen Produktportfolio und dem weltweiten Einsatz der Wechselrichter ergeben sich für den Kundendienst besondere Herausforderungen. In der Vergangenheit hatte KACO new energy den Serviceprozess zwar kaufmännisch im ECC abgebildet, die gesamte organisatorische Abwicklung erfolgte jedoch manuell. Daraus ergaben sich ein hoher Aufwand für die Servicemitarbeiter, Wartezeiten für die Kunden und hohe Kosten für das Unternehmen. Um die Serviceabläufe zu optimieren, trieb KACO new energy die Digitalisierung in diesem Bereich gezielt voran. Das übergeordnete Ziel war dabei, die Aspekte Transparenz (transparency), Geschwindigkeit (speed) und Kosten (cost) optimal miteinander in Einklang zu bringen und den Kunden auf diese Weise ein vollkommen neues Serviceerlebnis zu bieten.

Als Frontoffice-Lösung für die Serviceabwicklung hat sich KACO new energy für die SAP C/4HANA Service Cloud (ehemals SAP Cloud for Customer (C4C)) entschieden, da sie in Sachen Customizing, Scoping und Datenstruktur mit der Mittelstandslösung Business ByDesign vergleichbar ist. Auf dieser Basis wurde das Ticketing vollständig und bidirektional in das ECC integriert, sodass die Interaktion zwischen Servicemitarbeiter und Kunde automatisiert erfolgt. Eine wichtige Anforderung war, dass der Serviceagent nur eine UI haben sollte, von der aus er agieren kann.

 KACO new energy und IBsolution präsentieren ihren gemeinsamen Case auf dem DSAG-Jahreskongress 2018

Bidirektional angebunden

Die unterschiedlichen Gerätegruppen der Wechselrichter haben verschiedene Garantiezeiten und -bedingungen. Früher musste der Servicemitarbeiter die erforderlichen Daten aus diversen Systemen und Quellen mit großem Aufwand manuell zusammenführen. Jetzt löst er den Folgeauftrag im ECC dank der bidirektionalen Anbindung direkt aus der SAP Service Cloud aus. Die Synchronisierung des Bearbeitungsstatus gibt dem Kunden schnell eine verlässliche Auskunft zum aktuellen Stand. Für die Auslagerung des First-Level-Helpdesk an ein Callcenter war die SAP C/4HANA Service Cloud eine wichtige Voraussetzung, um reibungslos vom internen auf ein externes Team wechseln zu können.

Das Serviceportal bildet die zentrale Plattform für die Kommunikation zwischen KACO new energy und den Kunden. Diese können sich jederzeit einen Überblick zu ihren Tickets sowie zum Stand der Bearbeitung verschaffen und in den Dialog mit den Servicemitarbeitern treten. Der große Vorteil: Tritt an einem Wechselrichter eine Störung auf, erfolgt der Prozess der Fehlerbehebung deutlich geradliniger als zuvor.

Das wird an einem konkreten Beispiel deutlich: Zeigt ein Wechselrichter einen Fehlercode auf dem Display an, kann der Kunde in der eingebundenen Wissensdatenbank Mindtouch die Bedeutung des Fehlercodes und damit den Grund für die Störung ermitteln. Auch die KACO-Mitarbeiter greifen auf das Wissensmanagement zurück. Sie profitieren davon, dass das gesamte Unternehmens-Know-how, das sich etwa aus wie Handbüchern und Dokumentationen speist, erstmals an zentraler Stelle abrufbar ist. Während der Ticketbearbeitung analysiert Mindtouch die Daten in Echtzeit und macht konkrete Lösungsvorschläge. So liegen dem Sachbearbeiter alle erforderlichen Informationen vor.

Das Kundenportal gibt einen Überblick über sämtliche Tickets und Vorgänge.

Fäden laufen im Portal zusammen

Anhand der Seriennummer lässt sich feststellen, ob für das Gerät noch eine Garantie besteht. Ist das der Fall, kann der Kunde unmittelbar ein Ticket anlegen. Dieses wandert in die SAP Service Cloud, wo ein Servicemitarbeiter es bearbeitet. Mögliche Rückfragen an den Kunden oder erste Tipps zur Fehlerbehebung lassen sich ebenfalls direkt im Portal abwickeln. Die Antwort des Kunden wird über C4C zurückgespielt. Anschließend lässt sich der Serviceeinsatz planen; die entsprechende Info dazu erhält der Kunde ebenfalls über das Portal.

Die Dashboard-Ansicht liefert einen schnellen Überblick über die Tickets eines Kunden, die nach dem jeweiligen Status sortiert sind. So ist jeder Prozessschritt transparent. Der Kunde sieht beispielweise, wenn zur weiteren Bearbeitung eines Tickets eine Antwort von ihm noch aussteht.

Bereit für die Zukunft

Mit seinem neuen IT-Ökosystem hat KACO new energy ein Höchstmaß an Automation realisiert. Die hybride Struktur bildet ein stabiles Fundament, das künftig je nach Bedarf erweitert werden kann. Der Erfolg der Digitalisierung lässt sich anhand von Kennzahlen belegen: Vor der Umsetzung des Projekts fehlte ein detaillierter Überblick über den Status der einzelnen Tickets; die Zahl der unbearbeiteten Tickets und der Rückfragen war verhältnismäßig hoch. Mittlerweile ist durchschnittlich nur noch eine niedrige zweistellige Zahl von Tickets in Bearbeitung. Die Durchlaufzeit von der Ticketanfrage bis zur Erledigung des Auftrags konnte KACO new energy um mehr als 50 % verringern. Darüber hinaus lassen sich künftige Digitalisierungsprojekte in kürzerer Zeit realisieren, weil sich verschiedene Cloud-Lösungen bereits im Einsatz bewährt haben.

Perspektivisch möchte KACO new energy auf der Basis des maschinellen Lernens auch Predictive Maintenance realisieren. Aktuell ist das Unternehmen dabei, seine Wechselrichter in das Internet of Things (IoT) einzubinden. Von jedem Gerät wird es einen digitalen Zwilling geben. Dieses virtuelle Abbild liefert permanent Live-Daten über seinen Zustand. Anhand der Parameter lässt sich frühzeitig erkennen, wenn Fehler auftreten und beispielsweise ein Bauteil getauscht werden muss. Ist ein Reparatureinsatz erforderlich, wird einer der rund 70 Servicepartner weltweit automatisiert beauftragt – der finale Schritt zur vollständigen Integration des Serviceprozesses.