SAP Hybris Cloud for Customer vs. Salesforce.com

Anfang 2017 wechselten wir bei IBsolution selbst von Salesforce zu SAP Hybris Cloud for Customer (C4C). Dafür gab es verschiedene Gründe, die wir in früheren Blogs und im Interview mit der SAP dargelegt haben. Dennoch werden wir immer wieder gefragt, welches nun das bessere CRM ist. Pauschal lässt sich das natürlich nicht so einfach sagen. Beide Systeme haben ihre Vor- und Nachteile. Die folgende Gegenüberstellung ist daher subjektiv und orientiert sich an unseren individuellen Anforderungen.

Funktionalitäten für den Vertrieb

Bei beiden CRM-Lösungen handelt es sich um cloudbasierte SaaS-Modelle, die sich auf den ersten Blick kaum unterscheiden. Features wie Leads, Opportunities, Aktivitäten etc. bieten beide. Die Konfiguration der Lösung – Formeln, Routinen, Ausnahmen etc. – empfinden viele in Salesforce einfacher. Auch galt der CRM-Spezialist lange Zeit als besser in den Bereichen Social Selling und Benutzeroberfläche.

Social CRM

Hier hat SAP in den vergangenen zwei, drei Jahren stark aufgeholt: Chatter – Salesforce beste Erfindung und auch für uns ein Grund, uns ursprünglich für SFDC zu entscheiden – bietet heute gerade mal 30 % der SAP JAM-Funktionalitäten. Ausschlaggebend für uns waren insbesondere

• 3rd Party Integration, da wir eng mit Partnern und Kunden kollaborieren.
• Share Point Integration
• Die Einrichtung sog. customer rooms bzw. deal rooms

User Experience

Auch beim Thema Benutzeroberfläche wurden unsere Erwartungen an Salesforce schwer enttäuscht.

Das gilt sicher nicht für alle Kunden, aber doch für erstaunlich viele, wie wir in vielen Gesprächen erfahren haben. Überrascht hat uns, dass der Wechsel der Benutzeroberfläche einem Wechsel des Systems nahekommt und aus diesem Grund nicht für uns infrage kam.

Performance & Storage

Salesforce bietet ganz ohne Zweifel eine schnelle und verlässliche CRM Cloud Lösung. Die hat aber eben auch ihren Preis: SFDC wird auf Oracle Exadata Machines betrieben, d. h. jedes Extra-Byte kostet BIG. Im Lizenzpreis erhalten sind 1 GB pro Kunde bzw. 50 MB pro Full User. Das mag auf den ersten Blick viel erscheinen, aber wenn Sie all Ihre Vertriebsaktivitäten über die Lösung abbilden und z. B. auch Massenmails versenden, erschöpft sich dieses Kontingent unglaublich schnell. Mit dem Ergebnis, dass Sie ständig Daten löschen. Außerdem archiviert SFDC Ihre Daten regelmäßig ca. alle zwölf Monate, ohne dass Sie einen Einfluss darauf haben. Zwar können Sie diese in den Detailansichten zu Accounts, Opportunities etc. noch abrufen, in Ihrem Reporting werden sie jedoch nicht mehr berücksichtigt.

Fazit

Wahrscheinlich ist hier vieles Geschmackssache und hängt sehr vom persönlichen Arbeitsstil ab. Unser Vertriebs-Team jedenfalls bevorzugt ganz klar SAP Hybris C4C im täglichen Arbeiten. Welche persönlichen Highlights dabei eine Rolle spielen, lesen Sie in diesem Blog.

Systemanbindung

Wenn es um eine End-to-End-Integration mit dem SAP ERP geht, schneidet SAP C4C unbestritten deutlich besser ab. Die Lösung lässt sich nahtlos in ein SAP ERP integrieren, während dafür mit Salesforce erst eine aufwendige Programmierung erforderlich ist. Salesforce mit einem SAP ERP zu integrieren, ist eine echte Herausforderung mit umfangreichem Customizing, insbesondere im Bereich Bestellung und Logistik. Die Anbindung an ein ERP ist aber unerlässlich für jeden, der seine Prozesse von der Auftragserfassung über die Produktion bis hin zur Auslieferung und Rechnungsstellung durchgängig systemgestützt abwickeln möchte. Die Zeit der Insellösungen ist vorbei! Bei C4C ist die ERP-Integration im Standard enthalten und deckt sowohl Stammdaten als auch Transaktionen ab. Gleiches gilt natürlich auch für SAP BW, wobei das Standard Reporting in C4C selbst bereits sehr umfassend ist.

Wenn es um Integration in bestehende Systemlandschaften geht, hat SAP Hybris C4C für uns klar die Nase vorn. Vor allem aufgrund des Datenmodells stellt die Integration von SFDC einzelfallabhängig eine mittelgroße bis gigantische Herausforderung dar.

Data Model & Reporting

Das Salesforce Data Model ist extrem simpel gehalten, was sicher für viele Szenarien seine Vorteile hat, in unserem Fall aber zu sehr limitierte.

• Es verfügt nicht über ein Business Partner Konzept – nur „Bill-to“ und „Ship-to“ möglich, was eine Integration nahezu unmöglich macht.

• Es fehlt ein Konzept für Marketing-Attribute in Form von Sets oder Werten. Diese müssen als neue Felder entweder auf Account- oder Kontaktebene modelliert werden.

• Kein Zielgruppenkonzept, kein dynamisches Zielgruppenkonzept

• Keine Möglichkeit für die Anlage eines Preiskonzepts auf Materialebene – hier sind nur Listenpreise möglich.

Funktionalitäten, die wir in SAP Hybris C4C im Standard mitgeliefert bekommen. Auch beim Reporting haben wir weit mehr Optionen als mit Salesforce. Salesforce bietet natürlich ein Reporting einschließlich Dashboards, das sich aber wieder nur über externe, zusätzlich lizenzpflichtige Tools abrufen lässt. Unsere zwei Hauptprobleme hier waren:

1. Die oben bereits erwähnte automatische Archivierung. Archivierte Daten werden nicht mehr im Reporting berücksichtigt. Außerdem sind Kunden auf die ersten 2000 Datensätze der jeweiligen Berichts-Query begrenzt.

2. Kein Reporting über einzelne Objekte hinaus (z. B. welche Opportunities über welche Kampagne generiert wurden) bzw. bei der Erstellung eigener Objekte.

Ganz klar also ein Heimspiel für SAP! Da kommen die Walldorfer traditionell her und hier sind sie herausragende Performer. Cloud for Customer verfügt über ein exzellentes integriertes Reporting, lässt sich aber auf Wunsch auch problemlos mit der BusinessObjects Cloud kombinieren.

Und welches ist nun das bessere CRM?

Grundsätzlich gilt wie immer in solchen Fällen: it depends … Bevor Sie diese Entscheidung treffen, sollten Sie evaluieren, welche individuellen Anforderungen Ihr Unternehmen an eine CRM-Lösung stellt. Das erfordert, dass Sie sich intensiv mit den jeweiligen Fachbereichen (Vertrieb, Marketing, ggf. Service) auseinandersetzen und Ihre IT-Strategie berücksichtigen. Außerdem empfehlen wir Ihnen, sich entsprechend Ihrer Anforderungen sehr intensiv mit den verschiedenen Preismodellen auseinanderzusetzen und dabei auch die Preisentwicklung bei Vertragsverlängerung zu berücksichtigen.

Natürlich sind diese Anforderungen nicht in Stein gemeißelt. So wie die Marktentwicklung Sie immer wieder vor neue Herausforderungen stellt, werden sich auch Ihre Anforderungen an eine CRM-Lösung über die nächsten Geschäftsperioden verändern. Doch nur wenn Sie diese überhaupt einmal dokumentiert haben, haben Sie a) eine belastbare Ausgangsbasis, um verschiedene Lösungen zu vergleichen, und können b) verfolgen, wann es tatsächlich Sinn macht zu wechseln.

Auch wir hatten vor sieben Jahren gute Gründe, uns für Salesforce zu entscheiden. Wichtig war damals, überhaut erst einmal ein CRM-Tool zur Verfügung zu haben. Wir wollten Cloud, wir wollten Mobile. Da gab es damals wenig Konkurrenz. Inzwischen sind unsere Anforderungen gestiegen, insbesondere was die End2End-Integration betrifft. Und Salesforce ist Gott sei dank nicht mehr ganz so konkurrenzlos wie noch vor einigen Jahren.

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