Gestern (7. Mai) ist die 30. Auflage der SAP-Kundenkonferenz SAPPHIRE NOW in Orlando gestartet. Im Rahmen der Eröffnungs-Keynote begrüßte CEO Bill McDermott illustre Gäste auf der Bühne des Orange County Convention Center. Unter anderem waren Apple-Chef Tim Cook und Ryan Smith, CEO von Qualtrics, zu Gast. SAP hatte Qualtrics im November 2018 für acht Milliarden Dollar übernommen – der zweitteuerste Zukauf in der SAP-Geschichte. In Orlando wurde nun gezeigt, wie sich die Portfolios beider Unternehmen ideal ergänzen.
Inhaltlich stand bei der Keynote das intelligente Unternehmen im Mittelpunkt. Es ging um die Frage, welche Faktoren in der heutigen Erlebniswirtschaft ausschlaggebend für den Geschäftserfolg sind. Indem Unternehmen mit innovativen Technologien ihre Effizienz steigern, Prozesse automatisieren, Mitarbeiter stärken, Kunden beeindrucken und Umsätze generieren, meistern sie die gegenwärtigen Herausforderungen.
Häufig klafft eine Lücke zwischen dem, was die Kunden erwarten, und dem, was sie bekommen. Die Folge: frustrierte Kunden, die sich vom Unternehmen abwenden. Um die Kluft zwischen Erwartungen und Realität zu schließen, kommt den Softwareprodukten von Qualtrics in der SAP-Strategie eine entscheidende Rolle zu. Sie ermitteln – teilweise in Echtzeit -, wie zufrieden Kunden und Mitarbeiter sind oder wie Marken und Produkte wahrgenommen werden. Auf diese Weise lassen sich Emotionen mit eher nüchternen Betriebsdaten, wie sie klassische Unternehmenssoftware bereitstellt, verknüpfen.
Ryan Smith, CEO von Qualtrics, erläuterte, wie sich O-Data und X-Data optimal verbinden lassen.
Anders ausgedrückt: Bisher verlassen sich Unternehmen bei Geschäftsentscheidungen vor allem auf operative Daten (O-Data). Um jedoch die Gründe für Kundenentscheidungen nachvollziehen zu können, sind auch Experience-Daten (X-Data), die sich auf die Emotionen und Bedürfnisse der Kunden beziehen, relevant. Jetzt haben SAP-Kunden die Möglichkeit, beide Datenarten zu kombinieren und die Kundeninteraktion kontinuierlich zu verbessern.
Bei seinem Auftritt betonte Qualtrics-CEO Ryan Smith, dass Unternehmen überproportional belohnt werden, wenn sie ihren Kunden hervorragende Erlebnisse bieten, und bestraft werden, wenn sie es nicht tun. In der Kluft zwischen Erwartungen und Erfahrungen (Experience Gap) entstehen Disruptionen, vor denen kein Markt und keine Branche sicher ist. Anschauliche Beispiele für ein gelungenes Experience Management (XM) sind für Ryan Smith Starbucks, das die Art, wie wir Kaffee konsumieren, grundlegend verändert hat, sowie Uber und Lyft, deren Geschäftsmodelle die Personenbeförderung revolutionieren. XM verschafft Unternehmen einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil und erweist sich als notwendiges Instrument, um in der Erlebniswirtschaft zu bestehen.
Ein weiteres Highlight der Eröffnungs-Keynote war der Auftritt von Tim Cook. Der Apple-CEO und Bill McDermott gaben bekannt, dass beide Unternehmen ihre Partnerschaft um neue Funktionen für Machine Learning und Augmented Reality erweitern. Künftig wird CORE ML, die Machine-Learning-Technologie von Apple, als Teil des SAP Cloud Platform Software Development Kit (SDK) für das iOS-Betriebssystem verfügbar sein. So können Unternehmen intelligente iOS-Anwendungen auf der Basis von SAP Leonardo entwickeln. Zudem weitet SAP das bestehende App-Angebot auf den Mac aus. In Sachen Leistungsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit orientieren sich die Applikationen an den mobilen iOS-Anwendungen.
Gemeinsam gaben Tim Cook (links) und Bill McDermott den Ausbau der Partnerschaft zwischen SAP und Apple bekannt.
Zum Auftakt der SAPPHIRE NOW 2019 hat SAP Mittel und Wege aufgezeigt, damit Unternehmen in der Erlebniswirtschaft erfolgreich sind. Neben der richtigen Customer Experience spielen auch integrierte End-to-End-Geschäftsprozesse und Effizienzsteigerungen durch zunehmende Automatisierung eine zentrale Rolle. Daher bleibt künstliche Intelligenz ein Schlüsselthema der SAP-Technologieroadmap, wie Christian Klein, Chief Operating Officer (COO) von SAP, in Orlando bestätigte.
Bilder: SAP SE