Serviceprozesse optimieren in der Cloud – Ein Praxisbeispiel

Vermutlich kennen Sie das: Sie verantworten in Ihrem Unternehmen den Kundendienst und haben den Auftrag, ihre Serviceprozesse zu optimieren. Aber man macht es Ihnen nicht leicht.

• Da war Ihr Vorgänger, der Ihnen unterschiedlichste Insellösungen zur Bearbeitung von Tickets hinterlassen hat. Ganz zu schweigen von gewachsenen und nur wenig standardisierten Prozessen.

• Da ist Ihr Chef, der Ihnen schon wieder in den Ohren liegt wegen unzufriedener Kunden. Zu lange Durchlaufzeiten und die Verfehlung vereinbarter Servicelevels machen Schwierigkeiten.

• Dann ist da noch der Kunde, der sich mit Ihnen darüber streitet, wer die Kosten für den jüngsten Vor-Ort-Einsatz zu tragen hat.

• Und die Kollegen? Die blockieren Ihre tollen Ideen, da für die Harmonisierung bestehender Abläufe mal wieder keine Ressourcen aus dem Tagesgeschäft verfügbar sind. Außerdem sei das ohnehin viel zu aufwendig und zu langwierig.

• Selbst am Abend werden Sie nicht in Ruhe gelassen. Da kommen Ihre Freunde am Stammtisch mit tollen Ratschlägen wie „Ihr müsst euch fit machen für die digitale Zukunft“ um die Ecke. Als ob das so einfach wäre. Einer von denen ist Berater und weiß natürlich wieder alles besser. Erzählt was von der Cloud und davon, dass diese irgendwie „integriert“ und „einfach“ ist. Was wäre eigentlich, wenn er recht hat?

Alles einfach in der Cloud?

Glaubt man den vollmundigen Versprechungen der Hersteller von Cloud-Software, zeichnen sich deren Produkte vor allem dadurch aus, dass eine Migration unproblematisch und schnell realisierbar ist. Klingt gut; speziell, wenn man sich in der gerade beschriebenen Situation befindet. Durchgängige Prozesse, Transparenz, mobile Verfügbarkeit und Integration auf Knopfdruck – genau danach hat man gesucht.

Doch gerade auf dem Weg in die Cloud gilt es, drei essenzielle Faktoren zu berücksichtigen, um den Projekterfolg nachhaltig zu sichern:

• Projektspezifische Faktoren
• Fachliche Faktoren
• Technische Faktoren

Was das konkret bedeutet und wie das Ergebnis am Ende aussehen kann, stellen wir anhand eines Beispiels vor. Konkret geht es um einen IT-Dienstleister, der seinen Vor-Ort-Support für mehrere Hundert Filialen verbessern möchte.

Projektspezifische Faktoren

Um das geeignete Vorgehen auszuwählen, ist es wichtig, dass das gewünschte Ergebnis des Projekts definiert ist. Je nach Zielsetzung gibt es unterschiedliche Herangehensweisen. Ob das klassische Wasserfallmodell, ein agiler Ansatz mit Scrum oder ein hybrider Ansatz die beste Option ist, hängt von vielen Rahmenbedingungen ab.

Wir empfehlen in unseren Projekten oft einen Mischansatz. Definition der Projektziele und des Gesamtzeitrahmens nach klassischen Methoden und Abarbeitung einzelner Arbeitspakete in Sprints nach Scrum.

Was die Zusammensetzung des Projektteams angeht, steht man oft vor ganz anderen Herausforderungen. Denn zunächst gilt es, die Personen mit den richtigen Skills zu finden und von der Lösung zu überzeugen. Wir beobachten speziell in der IT immer noch Zweifler, die sich nicht von Cloud-Lösungen begeistern lassen. Hier geht es um Kontrollverlust und die Angst, sensible Daten in die Cloud zu legen. So auch bei unserem Kunden. Auch wenn diese scheinbaren Probleme längst gelöst sind und die Gruppe der Zweifler immer kleiner wird, kommt man nicht umhin, sich mit diesen Kollegen auseinandersetzen zu müssen.

Fachliche Faktoren

Neben den projektspezifischen Faktoren sind es oftmals die Ansichten aus unterschiedlichen Fachbereichen, die über ein Go oder No-Go bei Einführungsprojekten entscheiden. Warum das so ist?

Die Bedürfnisse und Auffassungen sowie das Verständnis einzelner Abteilungen gehen in vielen Fällen weit auseinander. Für unseren IT-Dienstleister, der seinen Support verbessern möchte, sind vor allem die Bereiche Vertrieb und Service von großer Bedeutung. Und hier zeigt sich schon sehr deutlich, wie unterschiedlich der funktionale Fokus des Projekts aussehen kann. Der Vertrieb legt Wert auf einfache Bedienung, Reporting und Opportunity Management. Dem Servicetechniker hingegen ist es viel wichtiger, seine Tickets im Zugriff zu haben, Zeitaufwände zu erfassen und Vor-Ort-Einsätze sauber abzurechnen.

Das Erwartungs- und Anforderungsmanagement gewinnt demnach an Bedeutung. Am Ende geht es darum, dass alle Fachbereiche ihre Anforderungen nochmals kritisch hinterfragen. Sind sie wirklich notwendig? Dienen sie dem Gesamtprozess? Welchen Nutzen erzeugen sie für den Kunden? Lohnt es sich, dafür vom Standard abzuweichen?

Es gibt Studien, die nachweisen, dass bis zu 80 % der Individualentwicklungen im Tagesgeschäft nicht genutzt werden.

Technische Faktoren

Selbstverständlich spielen auch technische Faktoren eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, seine Projektziele zu erreichen. Es kommt darauf an, die aktuelle technische Infrastruktur kritisch zu hinterfragen und eine Wunschlandschaft zu skizzieren.

Dabei gilt es unter anderem, darauf zu achten, dass Medienbrüche weitestgehend vermieden und Datenquellen sauber angebunden werden. Die neue IT-Landschaft sollte sich nahtlos in bestehende Prozesse integrieren und diese ideal unterstützen. Datenqualitätsmaßnahmen bei Eingangs- und Ausgangsschnittstellen sowie bei der Pflege im System selbst sind von entscheidender Bedeutung für die Nachhaltigkeit der Lösung. Und wir geben zu bedenken: Standardschnittstellen laufen nur im Standard, also wenn der vorgegebene Kontext eingehalten wird und Abhängigkeiten wie Importreihenfolgen berücksichtigt werden. Sie können abweichen, wenn notwendig, aber planen, konzipieren und testen Sie dies im Vorfeld genau.

So gelingt der Neustart

Betrachten wir wieder unseren Kunden, den IT-Dienstleister. Zusammen mit uns hat er sich dazu entschieden, seine Anforderungen mit der Service-Cloud von SAP Hybris C4C (Cloud for Customer) umzusetzen. Um eine erfolgreiche Einführung dieses Produkts gewährleisten zu können, war es wichtig, den Kunden für die drei genannten Bereiche zu sensibilisieren und bereits im Vorfeld des Projekts die Rahmenparameter festzuschreiben. So galt es zum Beispiel herauszufinden, an welchen Stellen (Un-)Zufriedenheit sowohl intern als auch beim Kunden herrscht und welche Vorstellungen und Anforderungen die wichtigsten Stakeholder an ein neues System haben.

Es zeigte sich deutlich, dass durch mangelnde Verknüpfung zwischen den einzelnen Bereichen viele Informationen verloren gingen und die aktuellen Systeme in ihrer Verfügbarkeit eingeschränkt waren. Dies führte dazu, dass ein Großteil der erbrachten Leistungen nicht oder nur unvollständig abgerechnet werden konnten, was Umsatzverluste in erheblichem Maße mit sich brachte. Die Kernanforderungen an das Projekt waren damit beschrieben.

Mit der SAP Cloud for Service in eine zufriedenere Zukunft

Durch die Möglichkeit des deviceunabhängigen Arbeitens können heute sowohl der Vertrieb als auch die Servicemitarbeiter ihre Informationen noch vor Ort in das System eingeben, auch offline, was Zeit spart und Fehler vermeidet. Neben der Tatsache, dass das Arbeiten effizienter wird, ist auch das System immer auf dem aktuellen Stand. Umsatzausfälle, die daraus resultierten, dass Arbeiten unvollständig protokolliert oder schlichtweg vergessen wurden, konnten auf ein Minimum reduziert werden. Durch die Einführung der neuen Software stieg der Umsatz um bis zu 30 %.

Darüber hinaus wurde die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert. Durch die zentrale Pflege aller Informationen zum Kunden sind sowohl Service als auch Sales immer ganzheitlich informiert und können im Sinne des Kunden agieren. SAP Hybris C4C bietet in diesem konkreten Fall nicht nur Mehrwert aus geschäftlicher Perspektive, sondern auch für die Mitarbeiter, die deutlich besser und leichter ihre Arbeit erledigen können.