Transformation der CRM-Landschaft

Wie Sie die passende Alternative für SAP CRM finden und Ihre kundennahen Prozesse zukunftssicher abbilden

IBsolution_kurze Entscheidungswege

Anforderungen definieren

IBsolution_cloud_vs_OnPremise

Cloud-, Hybrid- oder On-Premise-Szenario wählen

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Wie sieht das Customer Relationship Management der Zukunft aus?

Im Zuge des Umstiegs auf SAP S/4HANA müssen sich Unternehmen auch darüber Gedanken machen, wie sie ihre kundennahen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service künftig organisieren und abbilden. Das nahende Wartungsende für die On-Premise-Lösung SAP CRM als Teil der SAP Business Suite erhöht den Handlungsdruck. Für die CRM-Transformation kommen verschiedene Wege infrage.

Mögliche Optionen sind der vollständige Wechsel in die Cloud zur SAP Customer Experience (CX) Suite, ein hybrider Ansatz, der die Cloud- und die On-Premise-Welt mit Blick auf die kundennahen Prozesse verbindet, und die On-Premise-Lösung mit Nutzung des Sales- und des Service-Moduls von SAP S/4HANA.

Um sich für die richtige Zielarchitektur zu entscheiden, gilt es, die eigenen Anforderungen klar zu definieren und mit den zur Verfügung stehenden CRM-Optionen abzugleichen. Ist beispielsweise der Zugriff auf das CRM-System von mobilen Endgeräten aus ein relevanter Faktor? Gibt es bestimmte rechtliche Vorgaben oder besonders komplexe Prozesse, die das Unternehmen daran hindern, das Kundenbeziehungs-Management vollständig in die Cloud zu verlagern? Jeder Ansatz hat seine individuellen Stärken und kann die richtige Wahl für ein Unternehmen sein.

70 %

der 2019 ausgerollten CRM-Lösungen waren Cloud-Software

+ 26 %

Produktivität von Vertriebsmitarbeitern, deren CRM Social Networking und mobilen Zugriff bietet

65 %

der Unternehmen mit mobilem CRM erfüllen ihre Absatzquote (aber nur 22 % ohne mobiles CRM)

81 %

der Anwender nutzen ihr CRM-System von verschiedenen Endgeräten

Mögliche Zielarchitekturen

Zielarchitektur

 

  • Kundendaten (Customer Identity Management, Profile Management, Preference & Consent Management)
  • Marketing (Profile, Planung, Automation, Performance Management & Analytics, Loyality)
  • Commerce (Omnichannel-Experience, Commerce Management, Produktdaten und Kataloge, Aufträge)
  • Sales (Stammdaten, Leads, Opportunities, Forecasting, CPQ, Aufträge, Verträge, Rechnungen, Planung und Performance Management, Partner)
  • Service (Self-Service, Omnichannel Engagement, Service Management, Field Service, Service Operations, Analytics, Feedback)

Bisherige SAP CRM-Funktion

  • Kundendaten (Customer Identity Management, Profile Management, Preference & Consent Management)
    −−
  • Marketing (Profile, Planung, Automation, Performance Management & Analytics, Loyality)
    SAP CRM − Marketing
  • Commerce (Omnichannel-Experience, Commerce Management, Produktdaten und Kataloge, Aufträge)
    SAP CRM − Web Channel
  • Sales (Stammdaten, Leads, Opportunities, Forecasting, CPQ, Aufträge, Verträge, Rechnungen, Planung und Performance Management, Partner)
    SAP CRM − Sales
  • Service (Self-Service, Omnichannel Engagement, Service Management, Field Service, Service Operations, Analytics, Feedback)
    SAP CRM − Service
    SAP Service Manager

Empfohlene Lösung

  • Kundendaten (Customer Identity Management, Profile Management, Preference & Consent Management)
    SAP Customer Data Cloud
    SAP Customer Data Platform
  • Marketing (Profile, Planung, Automation, Performance Management & Analytics, Loyality)
    SAP Marketing Cloud
  • Commerce (Omnichannel-Experience, Commerce Management, Produktdaten und Kataloge, Aufträge)
    SAP Commerce Cloud
  • Sales (Stammdaten, Leads, Opportunities, Forecasting, CPQ, Aufträge, Verträge, Rechnungen, Planung und Performance Management, Partner)
    SAP Sales Cloud
    SAP S/4HANA SD
  • Service (Self-Service, Omnichannel Engagement, Service Management, Field Service, Service Operations, Analytics, Feedback)
    SAP Service Cloud
    SAP S/4HANA Service (früher: CM)
    SAP Business Technology Platform (BTP)

Weitere Infos

Optimieren Sie Ihre Kunden- und Serviceprozesse mit einer CRM-Architektur, die genau zu Ihren Anforderungen passt. Wir unterstützen Sie dabei, die passende Lösung zu finden, um Ihre Kunden mit einer exzellenten Customer Experience langfristig an sich zu binden.

 

Ihre Optionen für die CRM-Transformation

Cloud-Transformation | CRM | IBsolution

Cloud-Transformation

Standardisierung und hoher Innovationsgrad

  • Überarbeitung und Vereinfachung der Prozesse

  • Fokus auf Innovation (Chatbots, Machine Learning)

  • Schnelle Einführung

  • Hohe Standardisierung

  • Transformation zu einem Cloud-Geschäftsmodell

  • Mobiler Zugriff für CRM-Nutzer

Hybride Landschaft | CRM | IBsolution

Hybride Landschaft

Sicherstellung der Flexibilität durch individuelle Lösungen

  • Übertragung der bestehenden CRM-Prozesse auf eine neue Plattform

  • Individualisierung (Custom Code) muss vorhanden bleiben

  • Nutzung von fertigen Integrationsbausteinen

  • Komplexe Prozesse, die nicht komplett in der Cloud abgewickelt werden können

  • Shared-Service-Center-Szenarien

Mehr zur Integration von SAP CX und SAP S/4HANA

On-Premise

On-Premise

Bewährte Prozesse in einer konsolidierten Systemlandschaft

  • Übertragung der bestehenden CRM-Prozesse auf eine neue Plattform

  • Innovationen in eigener Geschwindigkeit

  • Konsolidierung und Harmonisierung

  • Keine Verlagerung in die Cloud gewünscht

  • Viele komplexe Individualisierungen (Custom Code)

  • CRM-Fokus liegt auf Backoffice-Prozessen (Aufträge, Verträge, Garantien etc.)

Was spricht für ein integriertes Cloud-CRM-System?

Vorteile für den Fachbereich

  • Verbesserte User Experience (Mobility, Cloud → kein VPN, Fiori Oberfläche, Groupware Integration)

  • Alle Informationen an einer Stelle

  • Automatisierung wiederholender Aufgaben

  • Kurze Innovationszyklen

Vorteile für das Unternehmen/die IT

  • Leistungsfähige Lösungen und Plattformen für die Customer Experience von morgen

  • Reduktion der Infrastruktur- und Wartungskosten durch Cloud-Modell: CapEx zu OpEx

Sie möchten Ihre Kundenprozesse zukunftssicher gestalten? Unser Whitepaper hilft bei der Auswahl des passenden CRM-Systems.

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Unser Angebot

Machen Sie Ihr Customer Relationship Management zum Erfolgsfaktor und stellen Sie jetzt die Weichen für die Zukunft. Wir begleiten Ihre CRM-Transformation als kompetenter Experte für die kundennahen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service − von der Analyse Ihrer Anforderungen bis zur Projektumsetzung. Dabei stellen wir die richtigen Fragen nach dem Warum, dem Was und dem Wie.

Warum? − Aufzeigen der Benefits

  • Ausrichtung am Business

  • Berechnung des TCO und ROI

  • Demo

  • Kick-off

Was? − Skizzieren der künftigen Lösungsarchitektur

  • Verständnis über den aktuellen Zustand der IT-Landschaft

  • Mapping der Geschäftsprozesse

  • Abgleich der Anforderungen mit den Systemfunktionalitäten (Solution Fit)

  • Prozessoptimierung und Transformation des Geschäftsmodells

Wie? − Planung der Transformation

  • Priorisierung und Validierung der identifizierten Bausteine

  • High-Level-Architektur und Kostenschätzung

  • Aufsetzen eines Projektplans

  • Review und Committment

Ansprechpartnerin

Michelle Woerner 400_400
Michelle Wörner

michelle.woerner@ibsolution.com

+49 (0)7131 2711-3000

So gehen wir vor: die Phasen Ihrer CRM-Transformation

Kick-off
Kick-off
Bestandsaufnahme
Konzeption
Transformation

Aktivitäten:

  • Ausrichtung am Business

  • Berechnung des TCO und ROI

  • Demo

  • Kick-off

Ergebnisse:

  • Bewertung der Potenziale

  • Demo der Funktionalitäten

  • Erstellung eines Fragenkatalogs

CRM-Transformation | Kick-off | IBsolution

Akvititäten:

  • Analyse mittels Fragebogen

  • Analyse der Systemlandschaft

  • Ausarbeitung des Transformationsvorhabens

  • Mapping der Anforderungen auf die SAP-Standards

Ergebnisse:

  • Kenntnis über Systeme

  • Input für Fit/Gap-Workshop

CRM-Transformation | Bestandsaufnahme | IBsolution

Aktivitäten:

  • Validieren, Priorisieren und Adressieren der Abweichungen vom Standard

  • Ausarbeiten der Zielarchitektur und Alternativen

  • Erarbeitung der Entscheidungsgrundlagen

  • Erarbeitung der Roadmap

  • Indikation der Aufwände

  • Review und Kommunikation zu Stakeholdern

Ergebnisse:

  • Zielarchitektur

  • Roadmap

  • Aufwände

  • Stakeholder-Präsentation

CRM-Transformation | Konzeption | IBsolution

Aktivitäten:

  • Start der Implementierungsphase

  • Schnelle und sichere Starts mittels vorgefertigten Paketen

  • Unterstützungen bei der Datenmigration

  • Planung und Betreuung des Go-Lives

  • Support und Monitoring

Ergebnisse:

  • Transformation des Geschäftsmodells

  • Erreichen der Geschäftsziele

CRM-Transformation | IBsolution

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