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Wir alle haben Erfahrung mit guten oder schlechten Restaurants und haben unsere eigenen Kriterien entwickelt, wie wir sie bewerten. Diese Kriterien entscheiden letztendlich darüber, ob wir das Restaurant nochmals besuchen oder gar weiterempfehlen werden. Und so, wie es Ihnen im Restaurant ergeht, ergeht es Kunden und Interessenten in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
Die Gesamtheit dieser Erlebnisse trägt den Namen Customer Experience und umfasst drei Faktoren:
Customer Experience beschränkt sich nicht nur auf eine einzelne Funktion im Unternehmen, sondern ist ein interdisziplinäres Thema. Sie erstreckt sich über alle Medien, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche.
Während sich jedoch viele nur auf Marketing, Vertrieb und Auslieferung ihrer Produkte und Services konzentrieren, bleibt viel Potenzial im Aftersales auf der Strecke. Doch genau hier gibt es ungeahnte Möglichkeiten, um Kunden zu Fans oder gar zu Markenbotschaftern zu machen.
Sie ermöglichen die Annahme und Bearbeitung von Serviceanfragen über Multi-Channel wie Social Media, Kontaktformulare und Chatbots. Dabei werden sowohl die Sichtbarkeit und Einhaltung von SLAs gewährleistet als auch die Tickets systematisch kategorisiert. Die koordinierte Verwaltung in einem zentralen System liefert Transparenz, verkürzt die Reaktions- und Durchlaufzeiten und steigert somit die Kundenzufriedenheit.
Es setzt automatisiert Techniker nach Anforderungsprofil (Skills) und Verfügbarkeit (Standort) ein und plant dabei den schnellstmöglichen Einsatz. Die optimierte Personaldisposition maximiert die Effizienz im operativen Geschäft, setzt neue Kapazitäten frei und beschleunigt die Problembehebung massiv.
Das Field Service Management unterstützt und entlastet Techniker im Außendienst durch dynamische Checklisten, Zugang zu Wissensdatenbanken und zur Maschinenakte. Die Nutzung von mobilen Applikationen hilft ihnen, komplexe Aufgaben systematisch zu lösen, verkürzt Reparaturzeiten und erhöht die First-Time-Fix-Rate. Gleichzeitig helfen die Apps den Technikern beim Up- und Cross-Selling und machen sie zu wertvollen Vertrieblern.
Sie steuern Serviceanfragen und binden den Kunden in den Serviceprozess ein. Der Kunde kann über das Portal Informationen übermitteln und abrufen oder Tätigkeiten beauftragen. Dadurch trägt er selbst zur Problembehebung bei oder löst kleinere Probleme eigenständig. Zudem erhält der Kunde eine umfangreiche Transparenz über den Verlauf des Serviceprozesses. Die Integration des Kunden entlastet die Mitarbeiter der Serviceorganisation und reduziert die Anzahl vermeidbarer Tickets, wodurch sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben fokussieren können.
Sie filtern allgemeine Anfragen ab, kommunizieren in Echtzeit mit den Kunden und sind dabei jederzeit verfügbar. Als vorgeschaltetes Instrument reduzieren digitale Assistenten den Aufwand menschlicher Interaktionen innerhalb der Serviceorganisation und automatisieren die Kommunikation sowie einfache Aufgaben.
Er stellt die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit bereit. Die Planung von bevorstehenden Serviceaufträgen durch SLAs und IoT-basierenden Maschinendaten reduziert die Anzahl von ungeplanten Einsätzen im Tagesgeschäft. Durch die Echtzeitsteuerung und Sichtbarkeit von Inventar und die Rückkopplung mit dem ERP-System ist die Verfügbarkeit von Materialien zum Einsatzzeitpunkt stets gegeben. Wartezeiten aufgrund von fehlenden Ersatzteilen werden somit drastisch verkürzt und Nachfragespitzen besser vorausgesehen und gesteuert.
Ähnlich wie bei einem Strategiespiel führen das Verständnis der Spielregeln und eine schnelle Anpassung an veränderte Situationen zum Sieg. Stichwort "Experience Economy", in der Menschen keine Produkte, sondern Erlebnisse kaufen.
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