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Kostenfreies Whitepaper zur Digitalisierung des Kundendienstes im Maschinenbau
Unsere Lösung hilft Ihnen dabei die Kundenkommunikation und Kundenanfragen über die verschiedenen Kanäle auf einer Plattform zu bündeln.
Die Kundenanfragen werden zentral gesammelt und basierend auf vordefinierten Regeln strukturiert. Nach Eingang der Anfrage erhält der Kunde eine automatische Eingangsbestätigung.
Die Kundenanfrage wird zusätzlich mit der entsprechenden Firma verknüpft, um eine lückenlose Kommunikation zu gewährleisten. Selbst wenn der Kunde den Kanal wechselt, bleibt die Konversation mit der Firma und dem entsprechenden Vorgang assoziiert und wird dem bisherigen Verlauf zugeordnet.
Anschließend kann die Kundenanfrage für die weitere Verarbeitung dem passenden Mitarbeiter zugewiesen werden. Der Kunde erhält ein kurzes Update, dass seine Anfrage in der Bearbeitung ist.
Durch Transparenz im Verlauf der Kundenanfrage kann sich der zugewiesene Mitarbeiter schnell in das Problem einarbeiten. Bei Unklarheiten oder fehlenden Informationen kann der Mitarbeiter direkt über die Plattform Rücksprache mit dem Kunden halten.
Ist das Problem nicht Remote zu lösen, können weitere Personen der Konversation hinzugefügt werden.
In der Regel ist dies der Servicetechniker, der als Spezialist in der Lage ist, das Problem zu lösen.
Der Servicetechniker hat wiederum die Möglichkeit auf die bereits erfolgte Konversation zuzugreifen, um sich auf den Kunden und das Problem vorzubereiten.
Sind die für die Lösung des Problems notwendigen Maßnahmen bestimmt, kann der Servicetechniker das weitere Vorgehen planen.
Auf dieser Grundlage erfolgt über die Plattform die Abstimmung mit dem Kunden.
Abschließend können alle beteiligten Mitarbeiter die Dateien und Informationen, die für die Dokumentation der Serviceleistung notwendig sind, hochladen.
Diese Dokumente ergänzen die Historie zur Kundenkommunikation und stehen für künftige Kundenanfragen der Firma zur Verfügung.
Nach Fertigstellung der Dokumentation kann die Kundenanfrage geschlossen werden, worüber der Kunde automatisch informiert wird.
