PILLER: Einheitlicher Blick auf die Kunden

Die Hochleistungsgebläse von PILLER für die Prozessindustrie erfüllen höchste Ansprüche. Der Hidden Champion aus dem niedersächsischen Moringen bietet seinen Kunden aber nicht nur erstklassige Produkte, sondern auch einen hervorragenden Service. In Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen IBsolution hat PILLER seine Sales- und Service-Prozesse auf eine neue Basis gestellt und dadurch Effizienz sowie Automatisierungsgrad erhöht.

PILLER ist ein Global Player im doppelten Sinne. Zum einen ist das im niedersächsischen Moringen beheimatete Unternehmen weltweit führend bei der Herstellung von Hochleistungsgebläsen. Zum anderen sind die Produkte des Mittelständlers praktisch auf der ganzen Welt im Einsatz. Rund 85 % seiner Maschinen liefert PILLER ins Ausland.

Kundenspezifische Lösungen

Ebenso vielfältig wie die geografischen Einsatzorte sind auch die Branchen, die auf die Spezialmaschinen zurückgreifen – von der Pharma- über die Chemie- bis hin zur Lebensmittelindustrie. Das Besondere: Jedes hergestellte Gebläse ist ein Unikat, das explizit nach Kundenwunsch gefertigt wurde. So erfüllen die High-End-Maschinen die spezifischen Anforderungen der verschiedenen Industrien und gliedern sich nahtlos in die Produktionsprozesse der Kunden ein.

Es gehört zum Selbstverständnis von PILLER als Technologieführer im Spezialmaschinenbau, nicht nur erstklassige Produkte herzustellen, sondern den Kunden auch ein exzellentes Serviceerlebnis zu bieten. Diese Strategie gewinnt im Zeitalter der Digitalisierung zusätzlich an Bedeutung, da der digitale Wandel die Rahmenbedingungen für Unternehmen verändert. Sich im internationalen Wettbewerb ausschließlich über die hergestellten Produkte zu differenzieren, wird immer schwieriger. Dementsprechend hängt der Unternehmenserfolg zunehmend davon ab, ob es gelingt, neu entstandene digitale Kundenschnittstellen zu besetzen und die Kunden eng an das Unternehmen zu binden. Die Voraussetzung dafür sind innovative und kompetente Services, die den Kunden echte Mehrwerte bieten und ihre gestiegenen Erwartungen erfüllen.

Einheitliche Systemlandschaft

Um seine Kundenbeziehungen in Vertrieb und Service zu optimieren, hat sich PILLER 2015 dazu entschlossen, seine IT-Landschaft auf eine einheitliche Plattform zu stellen. In Zusammenarbeit mit dem Heilbronner Beratungsunternehmen IBsolution hat PILLER verschiedene SAP-Lösungen eingeführt, darunter die SAP C/4HANA Sales and Service Cloud, die SAP Cloud Platform Integration Services und SAP S/4HANA. Die neue IT-Landschaft löste die bisherige heterogene Architektur ab, realisierte eine End-to-End-Integration und schuf die technologische Grundlage, um die operativen Prozesse zu verbessern. Vorbei waren die Zeiten, in denen die nicht einheitliche Datenbasis und die diversen IT-Systeme den internen Abstimmungsaufwand deutlich erhöht sowie die kundenbezogenen Abläufe schwerfällig und langwierig gemacht hatten.

Übersichtliche Dashboards verschaffen den Servicemitarbeitern einen schnellen Überblick.

Nur eine Wahrheit

Die SAP-Lösungen lassen sich untereinander flexibel integrieren, sodass es nur einen „Single Point of Truth“ gibt: In allen angeschlossenen Systemen stehen die gleichen Informationen zur Verfügung. So haben die Mitarbeiter in den Fachbereichen jederzeit eine verlässliche Rundumsicht auf die Kunden. Die Cloud-Anwendungen gestalten die komplexen Abläufe in Vertrieb und Service erheblich effizienter und ermöglichen innovative Dienstleistungen und Geschäftsmodelle. Mit der neuen Architektur ist PILLER zukunftssicher aufgestellt: Die nahtlose Verknüpfung von F&E, Vertrieb und IT ebnet den Weg für eine zukünftige Instandhaltungslösung und ein IoT-Kundenportal.

Die positiven Ergebnisse der neuen Systemlandschaft – bessere Vernetzung des Vertriebs, kürzere Reaktionszeiten – kommen in erster Linie den Kunden zugute. Aber auch die PILLER-Mitarbeiter profitieren von den Veränderungen. Die höhere Effizienz und die automatisierten Prozesse entlasten die Techniker und die administrativen Servicekräfte. Zudem stellen die intuitive Bedienbarkeit der Anwendungen und die Möglichkeit ihrer Nutzung auf mobilen Endgeräten die Akzeptanz der User sicher.

Der Vertriebsleiter kann umfangreiche Reporting-Funktionen für die Auswertung nutzen.

Ticketsystem bündelt Anfragen

Die Einführung der SAP C/4HANA Sales and Service Cloud war ein zentrales Element bei der Transformation der IT-Landschaft und fester Bestandteil der Unternehmensstrategie von PILLER. Die Lösung harmonisiert alle kundenbezogenen Prozesse – vom ersten Kontakt bis zur Lieferung von Ersatzteilen. Seitdem PILLER die Software an allen internationalen Standorten implementiert hat, können die Sales- und Service-Mitarbeiter die Kunden mit dem Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) zentral bedienen. Bei Serviceanfragen erfolgt eine automatisierte Ticketerstellung inklusive Rückmeldung an den Kunden. Das Ticketsystem bündelt die eingehenden Anfragen und macht die Serviceprozesse nach innen wie nach außen transparent. Zudem reduziert das ticketbasierte Arbeiten die Informationsverluste und ermöglicht eine zielgenaue Kundenansprache. Digitale Checklisten, die aus dem System heraus generiert werden, unterstützen die Techniker im Außendienst.

Effizientere Prozesse mit dem Internet of Things

Die Ansprüche an die Industrieventilatoren von PILLER sind hoch. Das wichtigste Kriterium ist eine permanente Verfügbarkeit, weil die Gebläse produktionskritische Aufgaben wahrnehmen: Fallen sie aus, steht die Produktion im schlimmsten Fall komplett still. Der hohe Individualisierungsgrad der Ventilatoren und ihre Verteilung über den gesamten Globus bedeuten herausfordernde Rahmenbedingungen für exzellenten Service und zuverlässige Wartung. Daher ist PILLER kontinuierlich auf der Suche nach technologischen Innovationen, um dem eigenen Anspruch noch besser gerecht zu werden. Regelmäßige Kontrollen und vorbeugende Maßnahmen sollen größtmögliche Ausfallsicherheit gewährleisten. In diesem Kontext bietet Industrie 4.0 erhebliches Potenzial. Aktuell richtet PILLER seine Serviceprozesse – ebenfalls unterstützt durch IBsolution – mithilfe von SAP Leonardo konsequent in Richtung des Internet of Things (IoT) aus. Die IoT-Technologien werden Schritt für Schritt in die bestehende IT-Landschaft integriert, damit die PILLER-Kunden von vorausschauender Wartung und effizienten Serviceleistungen profitieren.

Wird ein Ticket über das IoT erzeugt, erhält der zuständige Techniker direkt eine Push-Benachrichtigung auf sein Smartphone.

Der Maschinenbauer rüstet seine Gebläse mit Sensoren aus, die nach der Inbetriebnahme permanent Daten erfassen und sie über eine IoT-Anbindung in die SAP Cloud schicken. Stellt das System bei der Auswertung der Sensordaten Unregelmäßigkeiten oder Sollwertüberschreitungen fest, werden mehrere Prozesse automatisch angestoßen: das Anlegen eines Tickets im Serviceportal, die Benachrichtigung des Kunden und eine Mitteilung an den PILLER-Service, der daraufhin die notwendigen Schritte einleitet. Aufgrund der nahtlosen Integration werden alle relevanten Informationen von der Sensorenmeldung bis in das SAP S/4HANA-System durchgereicht, überall sind die aktuellen Daten verfügbar. Da die Kunden jederzeit auf das IoT-Portal zugreifen können, sind sie über den Zustand ihrer Maschinen immer im Bilde.

Handeln, bevor etwas passiert

Mit SAP Leonardo lassen sich potenzielle Probleme bei den Ventilatoren frühzeitig erkennen. Das verschafft den Servicetechnikern wertvolle Zeit, um beispielsweise die betroffenen Komponenten auszutauschen, bevor es tatsächlich zu einem Ausfall kommt. Gleichzeitig ist PILLER in der Lage, die Vor-Ort-Einsätze der Techniker wirtschaftlich zu planen und eine bestmögliche Auslastung sicherzustellen. Die vorausschauende Wartung auf der Grundlage von Sensordaten minimiert die Stillstandszeiten der Gebläse, die somit ihrer eigentlichen Aufgabe noch besser nachkommen können: bei den PILLER-Kunden zu einem reibungslosen Fertigungsablauf beizutragen und ihr Geschäft zu optimieren.