Selbst kurze Ausfallzeiten der IT-Infrastruktur kosten Unternehmen richtig Geld. Den reibungslosen Betrieb und die kontinuierliche Weiterentwicklung von Geschäftsapplikationen sicherzustellen, ist eine unabdingbare Voraussetzung für dauerhaften Unternehmenserfolg. Solche Application Management Services (AMS) sind insbesondere für SAP-Anwendungen wichtig, da sie häufig geschäftskritische Prozesse abbilden.
Diesen Aufgaben gewissenhaft nachzukommen, nimmt einiges an Zeit in Anspruch und setzt umfangreiches Spezialisten-Know-how voraus. Anders formuliert: Sie binden wertvolle Ressourcen der unternehmenseigenen IT-Abteilung. Unternehmen befinden sich in einem Zwiespalt: Einerseits soll die IT für einen funktionierenden Anwendersupport und den Betrieb der SAP-Applikationen sorgen. Andererseits ist es ihre Aufgabe, mithilfe von Innovationen und neuen Technologien die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sichern. Erfahrungsgemäß hat im Zweifel eher das Tagesgeschäft Vorrang, sodass strategische, zukunftsgerichtete Themen vernachlässigt werden.
Um die eigene IT zu entlasten und für sie Freiräume in Richtung Innovation und Wertschöpfung zu schaffen, können Unternehmen den Support und Betrieb von SAP-Anwendungen auslagern. Mit Blick auf die Application Management Services sind verschiedene Ausprägungen denkbar – in Abhängigkeit der Rolle und des Selbstverständnisses der unternehmenseigenen IT-Abteilung.
Gehört der Betrieb der Applikationen zu den Kernaufgaben der IT, ist ein reiner AMS-Vertretungsservice durch einen externen Dienstleister bei Urlaub, Krankheit oder sonstigen Abwesenheiten der IT-Mitarbeiter das sinnvollste Szenario. Herrscht hingegen die Erwartung an die IT, zur Wertschöpfung des Unternehmens beizutragen, indem sie Innovationen und strategische Themen vorantreibt, empfiehlt sich das komplette Outsourcing der Application Management Services.
Video: Die wichtigsten Fragen zu Application Management Services
Unter dem Begriff AMS werden verschiedene Services gebündelt, die sich je nach Anforderung eines Unternehmens individuell zusammenstellen lassen. Beim Incident Management geht es um die Beseitigung von zeitlich unkritischen Fehlersituationen und einen Betrieb der SAP-Anwendungen ohne Komplikationen. Die Implementierung von Anpassungen und Erweiterungen (Enhancements) sorgt für eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Applikationen. Urgent Tickets werden mit hoher Priorität bearbeitet, da sie das Ziel verfolgen, das System möglichst schnell wiederherzustellen. Weitere denkbare Services sind „Expert on demand“, das einen telefonischen Support und Erste Hilfe bei Systemproblemen umfasst, sowie Unterstützung beim Einspielen von Updates oder Upgrades.
Unabhängig vom genauen Ausmaß der AMS-Dienstleistungen greifen Unternehmen immer auf das fachliche Know-how und die technologische Expertise von erfahrenen Support-Spezialisten zurück. Als Abrechnungsmodelle stehen in der Regel das aufwandsbasierte Time & Material (T&M) und Service Level Agreements (SLA) zur Auswahl. Aufgrund der vertraglich zugesicherten Reaktions- und Bearbeitungszeiten profitieren Unternehmen von einer schnellen Problemlösung inklusive Ursachenbereinigung.
Application Management Services erhöhen die Stabilität und die Verfügbarkeit von SAP-Applikationen. Unternehmen haben die Gewissheit, dass Fehler effektiv und schnell behoben werden, und können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Gleichzeitig senken sie mithilfe von AMS die Betriebskosten. Das Outsourcing des Betriebs von geschäftskritischen SAP-Anwendungen ist mittel- bis langfristig mit erheblich geringerem finanziellem Aufwand verbunden als das kaum zu kalkulierende Risiko empfindlicher Störungen im Geschäftsablauf.