Der Begriff SAP Application Management Services (SAP AMS) umfasst Dienstleistungen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre SAP-Anwendungen effizient zu betreiben und zu verwalten. Diese Services decken verschiedene Aspekte des Application Managements ab, zum Beispiel Wartung und Support sowie die Optimierung und Weiterentwicklung von SAP-Systemen. Zum SAP AMS gehört aber nicht nur technischer Support wie das Incident Management, sondern auch die Beratung der Anwender in Bezug auf Fragen und Hilfestellungen.
Realisiert ein Unternehmen den SAP AMS intern, ist das System oft zweistufig aufgebaut. Der Helpdesk kümmert sich um alle Standard-Probleme und leitet die Tickets bei Bedarf an die Fach-IT weiter. Deren Arbeitsalltag besteht im Regelfall aus dem Support der User, der Wartung der bestehenden Systeme und deren Weiterentwicklung.
In einigen Unternehmen ist ein Key-User-Konzept etabliert. Hierbei leiten die Anwender Fehler und Anforderungen an Neuentwicklungen und Anpassungen zunächst an einen zuständigen Key User weiter. Dieser steht als erster Ansprechpartner zur Verfügung und reicht das Thema bei Bedarf weiter an die Fach-IT. Die Fach-IT selbst kauft entsprechend dem Bedarf Berater oder Freelancer ein, um größere Weiterentwicklungen oder Optimierungen zu realisieren, da die eigenen Ressourcen hierfür häufig nicht ausreichen.
Der größte Vorteil des internen SAP AMS ist das enge Verhältnis zwischen der IT und ihren Usern. Zudem herrschen im Normalfall keinerlei Unklarheiten in Bezug auf die Geschäftsprozesse und Unternehmensspezifika.
Allerdings ist die interne IT nicht flexibel skalierbar. Zusätzliche Ressourcenbedarfe sowie geplante oder ungeplante Abwesenheiten durch Urlaub oder Krankheit lassen sich nur schlecht auffangen. In solchen Fällen muss auf externe Unterstützung zurückgegriffen werden – entweder durch Freelancer oder Mitarbeiter von Beratungsunternehmen, deren Verfügbarkeit aber nicht sichergestellt ist. Gleiches gilt für Spezialthemen, die meist nur durch ausgewiesene Experten umgesetzt werden können und zum überwiegenden Teil extern beschafft werden müssen.
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Es gibt auch die Möglichkeit, den SAP AMS vollständig auszulagern, sodass sich ein externer Service-Provider um sämtliche Tätigkeiten kümmert. Normalerweise werden die Themen ticketbasiert über den Helpdesk erfasst und dann an die Ressourcen des externen Service-Providers weitergegeben. Dessen Mitarbeiter kümmern sich um alle Belange der User, unterstützen sie bei Problemen und zeichnen für die Wartung und Optimierung der SAP-Systeme verantwortlich.
Als Vorteile eines externen SAP AMS lassen sich in erster Linie die Skalierbarkeit der Ressourcen, die Verfügbarkeit von Spezialisten und der Zugriff auf den Erfahrungsschatz und die Expertise der Mitarbeiter des Service-Providers nennen. Nachteilig wirkt sich lediglich aus, dass die externen Service-Mitarbeiter nicht mit den Spezifika des Unternehmens vertraut sind. Andererseits können Lösungsansätze offener diskutiert werden, gedankliche Schranken sind bei externen Mitarbeitern nicht vorhanden.
Verschiedene Merkmale von SAP AMS zahlen direkt auf den Geschäftserfolg ein, wobei sie je nach Unternehmensstrategie und -zielen variieren können. Hervorzuheben sind:
Flexibilität
Die Fähigkeit, sich schnell an sich verändernde Geschäftsanforderungen anzupassen, ist für Unternehmen heutzutage entscheidend. Ein flexibler SAP AMS ermöglicht es Unternehmen, neue Funktionalitäten oder Anpassungen schnell zu implementieren, um auf Marktveränderungen oder neue Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Skalierbarkeit
Ein skalierbarer Support hält mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt. Bei Bedarf können zusätzliche Ressourcen oder Dienstleistungen bereitgestellt werden, ohne dass es zu erheblichen Unterbrechungen im Betrieb kommt.
Kosteneffizienz
Ein effektiver Support trägt dazu bei, die Betriebskosten zu senken, indem er Ausfallzeiten minimiert und die Effizienz der Systeme maximiert. Daraus ergeben sich eine bessere Rentabilität und ein höherer Return on Investment (ROI).
Zuverlässigkeit
Ein stabiler und zuverlässiger SAP AMS sorgt dafür, dass die SAP-Systeme reibungslos funktionieren. Minimierte Ausfallzeiten und eine hohe Systemverfügbarkeit sind entscheidend für einen stabilen Geschäftsbetrieb.
Proaktive Wartung
Durch proaktive Überwachung und Wartung werden potenzielle Probleme frühzeitig erkannt und behoben, bevor sie zu größeren Störungen führen. Dies trägt maßgeblich zur Kontinuität des Geschäftsbetriebs bei.
Innovationsförderung
Ein unterstützendes Umfeld fördert Innovationen durch die Implementierung neuer Technologien und Prozesse, die das Unternehmen wettbewerbsfähiger machen.
Integration von Geschäftsprozessen
Ein effektiver SAP AMS stellt sicher, dass die SAP-Systeme nahtlos in andere Geschäftsprozesse integriert sind, was die Effizienz steigert und Silos innerhalb des Unternehmens abbaut.
Datenanalyse und Reporting
Unterstützung bei der Implementierung von Analyse-Tools ermöglicht es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und ihre Strategien entsprechend anzupassen.
Anwendersupport
Ein leistungsstarker SAP AMS umfasst auch die Unterstützung der Nutzer in allen Belangen rund um die SAP-Systeme und Applikationen.
Der durch einen externen Service-Provider bereitgestellte SAP AMS unterstützt die Unternehmensziele und den Geschäftserfolg besser als der Support durch die interne IT. Die vertraglichen Regelungen zwischen Unternehmen und Service-Provider stellen sicher, dass Themen adressiert und verantwortet werden, und tragen zu einem festen Kostenrahmen bei. Definierte KPIs mit einem Bonus-Malus-System garantieren kurze Antwort- und Lösungszeiten, minimieren Ausfälle und sorgen für eine höhere Systemverfügbarkeit. Skalierbarkeit und Flexibilität gehören zu den Hauptmerkmalen eines externen Service-Providers für SAP AMS. Die interne IT eines Unternehmens kann beide Kriterien erfahrungsgemäß hingegen nicht in gleicher Weise sicherstellen.