Automatisierter Kundenservice mit SAP ERP oder SAP S/4HANA

Automatisierte Serviceprozesse bringen Unternehmen in vielerlei Hinsicht Vorteile. Die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Kundenanliegen steigt ebenso wie die Prozesseffizienz. Gleichzeitig senken Unternehmen ihre Kosten und entlasten die Servicemitarbeiter. Dank hoher Serviceverfügbarkeit und reibungslosen Abläufen erfüllen sie die steigenden Erwartungen der Kunden hinsichtlich eines Supports rund um die Uhr. Das erhöht die Kundezufriedenheit und bietet Unternehmen die Chance, ihre Servicequalität als Wettbewerbsvorteil am Markt zu platzieren.

Mehr Effizienz bei der Planung und Ausführung von Vor-Ort-Einsätzen?

Wie Serviceleiter und Servicemitarbeiter profitieren

Je höher der Automatisierungsgrad im Kundendienst ist, desto besser ist der Serviceleiter jederzeit über alle Interaktionen mit Kunden informiert. Das Annehmen und das Bearbeiten von Anfragen werden optimiert. Indem die internen Abteilungen vom Servicedesk über den Ersatzteilvertrieb bis hin zu den Außendiensttechnikern und dem Marketing bestmöglich verzahnt sind, können Unternehmen ein konsistentes Service-Geschäftsmodell etablieren und daraus zusätzliche Umsätze generieren.

Der Servicemitarbeiter kann sich bei seiner täglichen Arbeit darauf verlassen, immer aktuelle, korrekte Informationen im System abzurufen und damit Kundenanliegen schnell und gewissenhaft zu bearbeiten. Gleichzeitig trägt eine hohe Transparenz im Serviceprozess dazu bei, die Kunden und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um beispielsweise die Abwanderungsquote (Churn Rate) zu senken.

Den Nutzen von Digitalisierung und Automatisierung im Service belegen auch konkrete Zahlen. Eine Forrester-Studie zur SAP Service Cloud hat unter anderem einen Return-on-Investment (ROI) von 363 % ermittelt. Weitere Ergebnisse: Unternehmen erzielten um 50 % höhere Umsätze durch Upselling, senkte die Betriebskosten von Callcentern um 42 % und steigerten die Effizienz im (Field) Service um 40 %.

Voraussetzungen für die Automatisierung im Service

Ein umfassender, leistungsstarker Service erfordert das reibungslose Zusammenspiel der beteiligten IT-Systeme im Hintergrund. Ohne integrierte Prozesse sind Unternehmen nicht in der Lage, die Erwartungen an den Kundendienst zu erfüllen. Der Servicedesk und die Techniker, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen, müssen eng mit dem Backoffice zusammenarbeiten, das sich um die Erstellung von Serviceangeboten und -aufträgen sowie um die Fakturierung und die Warenwirtschaft kümmert. Für eine verlässliche Aussage zur Bearbeitungszeit einer Anfrage muss der Servicemitarbeiter beispielsweise genau wissen, welche Ersatzteile aktuell in welcher Menge vorrätig sind.

Vier Optionen, um den Service automatisieren

Wer SAP ERP oder SAP S/4HANA im Einsatz, bringt bereits gute Voraussetzungen mit, um seinen Kundenservice zu automatisieren. Auf dieser digitalen Basis aufbauend, ergeben sich mit den passenden Komponenten verschiedene Ansatzpunkte für einen höheren Automatisierungsgrad. So bietet beispielsweise die umfangreiche Customer-Experience-Suite von SAP passende Lösungen, um nahtlose Serviceprozesse zu realisieren sowie Kundenanliegen professionell und mit kurzen Reaktionszeiten abzuwickeln. Die vollständige Integration der Systeme gewährleistet, dass alle Beteiligten stets auf aktuelle Daten zugreifen und die benötigten Informationen jederzeit an der richtigen Stelle zur Verfügung stehen.

1) Real-Time-Kundenservice

Leitfragen:

• Wie sieht Ihre ideale Kundenservice-Erfahrung aus?

• Was macht Ihr Wettbewerber möglicherweise besser?

Support in Echtzeit ist ein wichtiges Merkmal für hohe Servicequalität. In der Praxis stehen diesem Ziel allerdings häufig manuelle Prozesse und Medienbrüche im Wege, aus denen hohe Kosten und lange Lösungszeiten resultieren. Real-Time-Kundenservice bedeutet, dass die Anliegen der Kunden zielgerichtet bearbeitet und bereits beim ersten Kontakt gelöst werden. Zudem ist stets klar, wer der richtige Ansprechpartner für die jeweilige Anfrage ist.

Damit das funktioniert, müssen die Serviceprozesse harmonisch miteinander verknüpft sein. Systemseitig lässt sich das Szenario eines Echtzeit-Service zum Beispiel mit der Kombination aus SAP ERP oder SAP S/4HANA und der SAP Service Cloud mit den Modulen Customer Service (C4C) und SAP Field Service Management umsetzen. Darüber hinaus lassen sich für zusätzliche Funktionalitäten Add-ons oder Portallösungen über die SAP Cloud Platform anbinden.

2) Self-Services

Leitfragen:

• Welche Self-Services bieten Sie Ihren Kunden?

• Können Sie einen einfach konsumierbaren 24/7-Support bieten, wie es zum Beispiel Uber macht?

Self-Services beziehen die Kunden aktiv in den Serviceprozess ein. Das entlastet die eigenen Mitarbeiter und mindert die Kundenfrustration, die etwa aufkommt, wenn die Kunden beim Anruf im Callcenter lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Ohne Self-Services haben Unternehmen einen höheren Aufwand, um den Status eines Tickets nachvollziehen und dem Kunden eine entsprechende Rückmeldung geben zu können. Schon für das korrekte Klassifizieren eines Anliegens sind oft mehrere Schleifen nötig.

Bietet einen Unternehmen Self-Services, können die Kunden ihre Serviceanfrage per QR-Code-Scan oder über die Seriennummer des Geräts eröffnen. Chatbots und künstliche Intelligenz stellen sicher, dass die Kunden immer einen Ansprechpartner haben und sich viele Probleme ohne Mitarbeiterinteraktion lösen lassen. Technologisch deckt SAP Conversational AI diese Anforderungen ab. Mithilfe von SAP Knowledge Central by MindTouch ist es zudem möglich, den Kunden Zugriff auf eine Wissensdatenbank mit wertvollen Informationen und auf FAQs zu gewähren, damit sie das aufgetretene Problem eigenständig beheben können.

3) Konsistente User Experience über alle Kanäle

Leitfragen:

• Wie interagieren Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen über die verschiedenen Kanäle?

• Wird eine einheitliche, kanalübergreifende Sicht geboten?

Nicht vernetzte Kundenkanäle erschweren den Serviceprozess auf beiden Seiten. Die Kunden können eventuell nicht ihren präferierten Kanal nutzen für die Kontaktaufnahme nutzen, müssen sich mit verschiedenen Ansprechpartnern auseinandersetzen und die gleichen Informationen mehrfach übermitteln. Für das Unternehmen ist es schwierig, bei einer Vielzahl von inkonsistenten Kanälen den Überblick über sämtliche Kundenanfragen zu behalten. Leicht wird eine Anfrage übersehen, sodass der Kunde vergeblich auf Rückmeldung wartet.

Mit SAP Customer Engagement Center verwalten Unternehmen alle Kundeninteraktionen über eine Oberfläche und sind so in der Lage, eine Vielzahl von Kanälen – Telefon, Chat, Mail, Web etc. – zu unterstützen. Die Identifikation erfolgt über einheitliche IDs anhand von Seriennummern oder anhand des Kundenprofils. Die Kunden qualifizieren ihr Anliegen, der Service hat in der Folge darauf Zugriff – unabhängig vom Kanal und der Abteilung.

4) Effizienter Field Service

Leitfragen:

• Können Sie Ihr Service-Netzwerk flexibel erweitern?

• Können Sie den Informationsfluss sicherstellen, ohne die Fixkosten maßgeblich zu beeinflussen?

Begrenzte Inhouse-Ressourcen für den Außendienst und fehlende Möglichkeiten, das Service-Netzwerk flexibel zu erweitern, führen dazu, dass Kunden unter Umständen lange auf einen Technikereinsatz vor Ort warten müssen. Darüber hinaus verfügen Unternehmen häufig nicht über die technischen Voraussetzungen, um den Field Service im Einsatz mit relevanten Informationen zu versorgen und Rückmeldungen von den Servicetechnikern entgegenzunehmen. Beides würde die Vor-Ort-Einsätze schneller und effizienter machen.

Auch für diese Anforderung bietet das harmonische Zusammenspiel von SAP ERP bzw. SAP S/4HANA, SAP C4C, SAP Field Service Management und Add-ons, die über die SAP Cloud Platform angebunden werden, die passenden Funktionalitäten. Reichen die internen Ressourcen nicht aus, lässt sich die Workforce schnell und einfach mit externen Kräften erweitern. Daraus ergeben sich schnellere Reaktions- und Lösungszeiten bei aufwandsbezogenen Kosten. Außerdem kann die Zuteilung von Servicetechnikern unter Berücksichtigung der erforderlichen Skills automatisiert erfolgen.