C4C Release 2002: SAP Sales and Service Cloud mit neuem Anstrich

Am 1. und 2. Februar wurde das C4C Release 2002 in den Testsystemen eingespielt. Der Roll-out in den Produktivsystemen ist dann für 15. und 16. Februar geplant. Mit der neuen C/4HANA-Version hat SAP auch eine veränderte Updatepolitik angekündigt: In den Monaten Februar, Mai, August und November werden wie bisher umfangreiche Updates im dreimonatigen Rhythmus bereitgestellt. Zusätzlich bietet SAP ab diesem Jahr jeweils ein sogenanntes Hotfix-Update in den Monaten an, in denen kein neues Release erscheint. Somit können Anwender noch schneller von neuen Funktionalitäten profitieren.

Platform & Integration

Fiori Client UI

Wie bereits bei den vergangenen Updates setzt SAP auch im C4C Release 2002 einige Verbesserungen in Sachen User Experience um. So wird die Massenpflege in Tabellen weiter ausgebaut, damit die Nutzer ihre Daten mit weniger Klicks als bisher editieren können. Die neue Quick-View-Ansicht umfasst unter anderem eine überarbeitete Actions-Toolbar. Darüber hinaus dürften den Anwendern weitere visuelle Änderungen auffallen, auf die wir aus Platzgründen jedoch nicht im Detail eingehen.

Außerdem wichtig: In den Produkt-IDs sind jetzt Sonderzeichen und Umlaute erlaubt. Die Massenänderung von Daten in den Produktlisten ist möglich. Und als Ausblick: Mit dem im November erscheinenden C4C Release 2011 endet der Support für den Internet Explorer.

Business Partner

Das Februar-Update ermöglicht das Ändern des Status in der Übersichtstabelle, ohne das Objekt öffnen zu müssen. Zudem hat SAP einen Workflow implementiert, um den Status des Business Partners, zum Beispiel „veraltet“, mit nur einem Klick in den Kontakten des Business Partners zu übernehmen. Ebenso neu: Die Quick-View-Ansicht wurde überarbeitet und beim Account Merging berücksichtigt das System jetzt auch die Zusatzfelder. Die OData-Services für die Duplikatsprüfung und das Merging können von Drittanwendungen und bei Migrationen genutzt werden.

Analytics

Die neue C4C-Version bietet die Möglichkeit, Anhänge in Reports sichtbar zu machen und zu öffnen. Für Dashboard-Texte gibt es eine Übersetzung, zudem wurde die Usability auch im Bereich Analytics optimiert.

Key User Tools

Hier sind neue Datentypen für Zusatzfelder verfügbar. Objekte können untereinander auch ohne Partner Development Infrastructure (PDI) referenziert werden. In der App löst ein Klick auf die Telefonnummer automatisch einen Anruf aus und erstellt eine Aktivität. Es ist möglich, Mash-ups in benutzerdefinierte Work Center und Views hinzuzufügen.

ERP- und S/4HANA-Integration

Die Daten des Variantenkonfigurators lassen sich direkt im C4C-Auftrag anzeigen. Zudem ist die ID-Gleichheit zwischen C4C und ERP für Angebote, Aufträge und Verträge konfigurierbar. Durch ein Business Add-in (BAdI) kann eine eigene Logik beim Erzeugen implementiert werden, wenn ein S/4HANA-Angebot in einen Auftrag kopiert wird.

Groupware-Integration

Gesendete E-Mails können nun C4C-Objekten zugeordnet werden. Telefonaktivitäten aus C4C lassen sich in Outlook herunterladen. Und der Abbruch von Meetings in C4C führt auch zum Abbruch der Meetings im Exchange- oder Google-Kalender.

OData und Event Notifications

In den OData-Services sind kürzere und damit benutzerfreundliche IDs möglich, um Objekte zu lesen, zu ändern oder zu löschen. Event Notifications lassen sich für Statusänderungen direkt an Objekten auslösen. Diese Feature bewirkt ein besseres Interface und eine effizientere Steuerung. Der unnötige Austausch von Daten wird minimiert.

SAP Sales Cloud

Leads

Ab dem C4C Release 2002 werden Mindestbestellmengen von Produkten automatisch befüllt. Auch die Massenpflege von Produkten ist möglich. Bei der Umwandlung eines Leads in einen Kunden übernimmt das C4C-System die Kundenrolle.

Opportunities

Der Status und der Grund für den Status sind auf Produktebene sichtbar. Ferner erlaubt das Februar-Update das Tracken von Wettbewerbern auf Produktebene. Der übergeordnete Kunde, zum Beispiel in Form des Mutterkonzerns, wird in der Opportunity-Tabelle angezeigt. Neben einer verbesserten Sicht auf die Genehmigungsnotizen und die Historie gibt es auch neue Workflow-Aktionen für Opportunities. Dazu gehört eine automatisierte Statusänderung, wenn etwa eine Opportunity gewonnen wurde.

Angebote, Aufträge und Pricing

Bei den Angeboten hat SAP kleinere Anpassungen bei der Versionierung und der Änderungshistorie vorgenommen. Für Aufträge und Pricing steht eine neue Quick-View-Ansicht zur Verfügung und die Suchfunktion umfasst jetzt die Möglichkeit, externe Referenzen wie die Bestellnummer einzubeziehen.

Mobile App

Die Kacheln auf der Startseite können nun ebenso angepasst werden wie die Screens für die verschiedenen Objekte. Zudem unterstützt die App jetzt Single Sign-on und die Nutzer können Notizen erstellen und verändern.

Aktivitäten und Kalender

Das C4C Release 2002 bringt die Option, den Kalender über Queries zu personalisieren. Aktivitäten wie das Ändern eines Verantwortlichen können als Massenpflege durchgeführt werden. Tasks lassen sich für eine mehrfache Zuweisung duplizieren. Mit dem Feature One-time-Location können Nutzer Orte, die nicht den Kundenstammdaten entsprechen, flexibel in Besuchen hinterlegen.

SAP Service Cloud

Servicekanäle

Bei Anrufen und Chats sieht der Anwender künftig dank des neuen Live Account Screen alle relevanten Infos, noch bevor er den Anruf annimmt. Die Timeline besitzt nun alle Features des vorherigen Controls (SMS, Outlook, Anhänge). In internen Ticketnotizen lassen sich Bilder einfügen. Zudem gibt es neue Workflows für E-Mails, zum Beispiel nicht zugeordnete Mails. Deren Eingangsdatum kann als Datum im Ticket verwendet werden. Zudem steht ein Drag-&-Drop-Feature in Outlook zur Verfügung.

Servicemanagement/Tickets

Die Tickethierarchie wird in verschiedenen Objekten, etwa Kunde oder Kontakt, angezeigt.

Anhänge lassen sich einfach zu Notizen hinzufügen. Um die Ausgabeverwaltung zu konfigurieren oder Tickets zusammenzufassen, steht eine Vorlagenauswahl auf Basis des Tickettyps oder der Serviceorganisation zur Verfügung. Mit nur einem Klick lassen sich mehrere Produkte hinzufügen. Die Workflow-Regeln für Servicepositionen wurden mit Zusatzfeldern erweitert.

Workflows und Templates

Das C4C Release 2002 verringert die Komplexität von Workflows und erhöhte die Performance des Systems, indem Workflows auch ausgeführt werden können, sofern die definierten Bedingungen nicht zutreffen. Außerdem wurde die Steuerbarkeit von E-Mail-Signaturen verbessert und es lassen sich bereits hinterlegte HTML-Templates für E-Mails herunterladen.

Installation Management

Hier sind insbesondere einige Workflow-Erweiterungen, die direkte Anlage mehrerer Tickets für Anlagen aus dem Kunden heraus und die Hierarchieansicht für registrierte Produkte im Kunden oder im Kontakt erwähnenswert. Zusätzliche Dimensionen für Produktfindungsregeln erhöhen die Flexibilität bei der Zeiterfassung.

Field Service Management (FSM)

Beim FSM hat SAP Anpassungen in Bezug auf die Fiori UI vorgenommen. Künftig können die Anwender Planungsszenarien definieren, was bessere Usability und höhere Compliance mit sich bringt. Das bedeutet, dass sich Board-Einstellungen und Techniker für verschiedene Szenarien anpassen lassen. Über das Reservierungs-Tool buchen und verwalten die Servicemitarbeiter die Werkzeuge, die für einen Einsatz benötigt werden. Die Folge: eine höhere First-time-fix-Rate. Aus der Anzeige von Smartforms in den jeweiligen Workflow-Schritten resultiert neben geringeren Trainingsaufwänden auch eine bessere Usability beim Erfassen von relevanten Daten, zum Beispiel Checklisten und Protokolle.

FSM-Integration

Das C4C Release 2002 vertieft die Integration zwischen dem Field Service Management und C4C deutlich. Über ein PDI-BAdI kann die Datenreplikation von C4C zu FSM durch eine eigene Logik manipuliert werden. Zudem ist das Replizieren von Kontakten und Anhängen für registrierte Produkte jetzt möglich.

Auch Positionsnotizen von C4C können in die FSM-Aktivität repliziert werden. Für Tickets, die in FSM repliziert wurden, lassen sich in C4C Queries durchführen. Die Replikation von FSM-Serviceabrufen erfolgt aus der Mobile App oder dem FSM-Service-Portal Now in C4C. Ebenfalls neu: die verbesserte Replikation des T&M Journals von FSM in C4C. Das Replizieren von Ticketanhängen erfolgt künftig bidirektional.