Innovationen für Sales und Service: Das bringt C4C Release 2102

Für die SAP Sales and Service Cloud steht das erste Upgrade des Jahres 2021 an. Das C4C Release 2102 wird am 6. und 7. Februar in den Testsystemen ausgerollt. Der Produktivstart ist für den 20./21. Februar terminiert.

Themenschwerpunkte 2021

SAP stellt bei der Weiterentwicklung der SAP Sales and Service Cloud in diesem Jahr die Aspekte Innovation und Modernisierung in den Mittelpunkt. Funktionalitäten wie Intelligent Sales Execution, ein Sprachassistent und der Agent Desktop sollen Unternehmen noch besser dabei unterstützen, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern, die Produktivität zu steigern und das Geschäft auszubauen.

Der Themenschwerpunkt Modernisierung umfasst unter anderem die Verbesserung von Sicherheit, Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Leistung der SAP Sales and Service Cloud. Zudem sollen Microservices und APIs die Anforderungen der Unternehmen in Sachen Anbindung bestmöglich erfüllen. Künftig soll die SAP Sales and Service Cloud nicht nur in SAP-Rechenzentren, sondern auch bei Amazon Web Services (AWS) betrieben werden können. Einfachere Erweiterbarkeit und höhere Benutzerfreundlichkeit sollen die Produktivität steigern.

Platform & Integration

Fiori

Das neue Saphira-Theme ist generell verfügbar.

Business Partner

Sind einem Geschäftspartner mehrere Gebiete zugeordnet, lässt sich ein Hauptgebiet zuweisen.

Produktlisten

Produktvorschläge können auf der Basis von Belegarten getroffen werden.

Mobile & Offline

Der Sales Assistant, der im C4C Release 2102 als Beta-Version kommt, unterstützt die Anwender mit hilfreichen Informationen und sorgt so für produktiveres Arbeiten.

Cross Topics

Key User Tools

Das Festlegen von regelbasierten Default-Werten für Felder ist jetzt offiziell verfügbar.

SAP Application Studio

Hier hat SAP einige Fehlerkorrekturen (Tracing, JSON Parser und Date/Time-Werte in Workflows) vorgenommen und kleinere Anpassungen umgesetzt. Eine davon ist die Möglichkeit, den Fortschritt des Deployment einzusehen.

Archivierung

Im C4C Release 2102 können die Nutzer die Archivierung pro Geschäftsobjekt konfigurieren.

Data Workbench

Simulierte Import-Tasks können automatisch für den richtigen Import eingeplant werden, sodass die Schritte nicht erneut ausgeführt werden müssen. Weiterhin lassen sich die Tabellenspalten (Felder) festlegen, die exportiert werden sollen. Auch die Mengenlimitationen hat SAP erhöht.

Event Notifications

Im Monitoring können fehlgeschlagene Event Notifications erneut gesendet werden.

Integration

Der Cloud Integration Automation Service (CIAS) bietet ein workflowbasiertes Setup der Integrationsinfrastruktur für die SAP Marketing Cloud und für SAP Master Data Management (MDM).

Es ist möglich, Preisangaben aus SAP S/4HANA on-premise nach C4C zu replizieren. Außerdem wurde das Gender-Code-Handling aus SAP S/4HANA integriert.

Aus SAP ERP lassen sich neue Zahlungsbedingungen und Maßeinheiten mit Codelisten-Mapping nach C4C replizieren. Via Communication Agreement kann die Blockierung von Interessenten flexibel gesteuert werden.

Daten aus Qualtrics-Formularen bzw. Qualtrics-Umfragen erzeugen mithilfe der Web2Lead-Integration in C4C einen Lead.

Groupware Integration

Das Synchronisieren von Terminserien ist per Incident allgemein verfügbar. Die maximale Größe für Anhänge beträgt 10 MB. Außerdem erhalten die Nutzer eine Benachrichtigung, wenn ihre Zugangsdaten ablaufen.

OData-Framework

Der API Monitor wurde in Sachen Tracing und Errors verbessert.

SAP Sales Cloud

Vertriebsbeschleunigung (Sales Acceleration Features)

Die Anrufskripte (Call Scripts) sind ein neues Feature im C4C Release 2102. Mit ihnen lassen sich Umfragen erstellen, die den Mitarbeitern dabei helfen, alle Details abzufragen. Die Anrufskripte werden einer Anrufliste zugeordnet, werden bei Anrufen über das CTI-Modul im Live Activity Center angezeigt und sind als Datenquelle verfügbar.

Darüber hinaus können die Nutzer den Fortschritt der Anruflisten im System einsehen.

Intelligent Sales Execution (ISE)

Aufgrund der Inkompatibilität zum EU-Datenschutz soll künftig SAP ISE als Add-on angeboten werden. Es ist möglich, die sichtbaren ISE-Felder anzupassen. Außerdem stehen verbesserte Filter, das Erlössplit-Feature und die Möglichkeit des Datenexports zur Verfügung.

Relationship Intelligence

Hat ein Unternehmen Office 365 im Einsatz, ist Relationship Intelligence als Add-on in einer Beta-Version verfügbar. Das Feature bietet die Module Kunde, Ansprechpartner und Administration. Dabei wird die komplette Korrespondenz des Kunden/Ansprechpartners unternehmensweit berücksichtigt, nicht nur die Korrespondenz innerhalb des C4C-Systems.

Sales Smart Components/Machine Learning

Hierbei handelt es sich um eine Custom-Erweiterung des Deal and Lead Intelligence Model. Die Funktion, dass das System auf der Basis von Notizen Aktivitäten, zum Beispiel Termine, vorschlägt, ist als Beta-Version verfügbar.

Leads

Eine von mehreren kleinen Anpassungen, die SAP realisiert hat, ist die Sichtbarkeit von Top-Level-Kunden und übergeordneten Kunden im Lead.

Opportunities

Auch hier gibt es mehrere kleinere Optimierungen. Ein Follow-up-Angebot übernimmt keine Produkte mit dem Status „Verloren“, zudem sind erweiterte Datenquellen verfügbar.

Angebote, Aufträge & Pricing

Es können mehrere SAP CPQ-Tenants integriert werden. Der „Primary Indicator“ für Angebote ist jetzt im Opportunities-Workflow verfügbar.

Aktivitäten und Umfragen

Das C4C Release 2102 bringt ein Color-Coding für Aktivitäten und Besuche im Kalender.

SAP Service Cloud

Agent Desktop

Die Beta-Version des Agent Desktop bietet alle Details auf einen Blick und unterstützt den Omnichannel-Ansatz. Das Ergebnis ist eine höhere Effizienz im Service. Der Zeitplan sieht vor, dass das Feature im dritten Quartal den Status „Restricted GA“ erhält und ab Q4/2021 allgemein verfügbar ist. Mit der Karte für Kundenadressen erhalten die Nutzer direkte Einsicht in den Serviceprozess.

Die Timeline zeigt per Push-Update Benachrichtigungen, wenn es Neues bei den Interaktionen gibt.

Der Agent Desktop umfasst auch Karten für Interaktionen wie Chat oder E-Mail.

Außerdem ist ein Knowledge Base Widget (MindTouch) eingebunden.

Servicekanäle

Mehrfache E-Mails können in einem Schritt einem Ticket zugeordnet werden.

SAP hat das UI der Timeline verbessert: Zum einen bietet die SAP Service Cloud zusätzliche Platzhalter in der Signatur für Organisation und Stelle, zum anderen ermöglicht es der Session Tab für Live Activities, Tabs pro Kundeninteraktion zu gruppieren.

Wartungspläne

Anlagen sind in Wartungsplänen verfügbar und werden bei der Anlage in Tickets vererbt.

Field Service Management

Standard-iFlows lassen sich kundenindividuell erweitern, ohne den Standard-iFlow zu kopieren. So erhält man weiterhin Updates. Zeiteinträge erstellen automatisch eine Zeitposition im Ticket. Der FSM-Aktivitätscode ist in der C4C-Position sichtbar.

Disclaimer: Die vorgestellten Neuerungen können vor der Veröffentlichung des Updates nochmals verändert werden.