Als bei uns im Sales Team erstmals laut über einen Wechsel von Salesforce zu SAP Hybris Cloud for Customer nachgedacht wurde, stand ich kurz vor der Schnappatmung. Mein erster Gedanke: NEVER CHANGE A RUNNING SYSTEM! Aber wie Loren in Teil 1 unserer Blogreihe bereits dargelegt hat, gab es da zumindest aus betriebswirtschaftlicher Sicht wenig zu diskutieren. Schnell waren wir uns funktional einig und der Wechsel war beschlossene Sache. Diese Woche nun kam die Info über den geplanten Datenimport. Und da war sie wieder, diese Verlustangst: Unsere Daten – unser SCHATZ! Was soll ich sagen? Die Daten sind drin und es hat gar nicht weh getan. Lasst uns also kurz gemeinsam einen Blick darauf werfen.
Im Vergleich zu Salesforce stellt SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) deutlich höhere Anforderungen an die Datenqualität und importiert nur „gute“ Daten. Grundsätzlich begrüßen wir das ja – aus purem Eigennutz, schließlich profitieren wir selbst am meisten von qualitativ hochwertigen Daten. Leider erforderte das zusätzliche Fleißarbeit: Um unsere Daten auf importierbares Niveau zu bringen, mussten wir viel nachbessern. Zwar lässt sich hier vieles softwaregestützt automatisieren, aber oft genug mussten wir selbst Hand anlegen.
Ein wenig Zeit konnten wir wieder gut machen, da in C4C Importe parallel durchgeführt werden können, um die Uploadzeiten zu verkürzen. Außerdem kennt das System verschiedene Upload-Varianten: neu, ergänzend und überschreibend. Das spart zusätzlich Zeit, da nicht immer das komplette Datenpaket eingespielt werden muss. Und was im ersten Schritt über den Import nicht möglich war, konnten wir später über eine Massenpflege anpassen.
Fazit: C4C ist restriktiver mit Daten und Nummernkreisen. Hier ist es wirklich wichtig, sauber zu arbeiten. Denn Löschen ist nicht möglich.
Die wichtigste Erkenntnis zuerst: Accounts heißen jetzt Kunden und aus Kontakten wurden Ansprechpartner. Ich sehe schon, das wird in den nächsten Team-Meetings für ordentlich Verwirrung sorgen. Bin gespannt, wer das Bullshit-Bingo gewinnt.
Spaß beiseite: Unsere Erwartungen wurden sogar noch übertroffen. Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Funktionen wie Leads, Chancen, Aktivitäten etc. in beiden CRM-Systemen ähnlich sind. Der große Vorteil von SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) liegt für uns darin, nun endlich über eine End-to-End-Lösung zu verfügen, die zu 100 % mit unserem SAP-ERP-System integriert sein wird. Ich erinnere mich leider nur zu gut an das umständliche Customizing, um Salesforce an unser ERP anzubinden. Eine never-ending story! Die Anbindung ans ERP ist aber unerlässlich für uns, da wir darüber unter anderem Auftragserfassung und Rechnungsstellung abwickeln. Abgesehen davon sind es die vielen Kleinigkeiten, die für uns den großen Unterschied machen und uns für C4C begeistert haben.
... die Aktivitäten in C4C deutlich besser verschlüsselt sind. Sie lassen sich nach E-Mails, Telefonaten, Aufgaben und Terminen filtern. Eine riesige Erleichterung im täglichen Arbeiten. In Salesforce waren alle einheitlich unter Aktivitäten zusammengefasst.
... nun bei der Lead-Umwandlung automatisch ein Dublettenabgleich stattfindet, wenn während des Sales-Prozesses ein Kontakt zum Lead entwickelt wird. Wir bekommen über C4C zusätzlich eine Angabe, ob zum jeweiligen Ansprechpartner noch Daten fehlen, und, wenn ja, wie groß die Informationslücke ist. So können wir umgehend und gezielt nachfassen.
... bei Unternehmen mit mehreren Standorten unter gleicher Firmierung alle Adressen bei einem Kunden hinterlegt werden können und nicht als eigene Datensätze angelegt werden müssen.
... wir aufgrund verschiedener rechtlicher Grundlagen dazu verpflichtet zu dokumentieren, ob ein Ansprechpartner zum Beispiel per Mail oder Telefon werblich kontaktiert werden darf. In Salesforce mussten wir zu diesem Zweck eigene Eingabefelder definieren. In SAP Cloud for Customer (C4C) sind diese nun als Standard-Feature enthalten. Zum einen lassen sich diese Willenserklärungen einfach und schnell einpflegen, zum anderen erhalten wir bei Bedarf deutlich schneller eine Übersicht.
... bei der Datenabfrage Ansichten geändert oder rückgängig gemacht werden können. Bei Salesforce wurden Ansichten gelöscht.
... sich einzelne Objekte in neuen Tabs im gleichen Fenster öffnen lassen. So erhalten wir schneller einen Überblick über die verschiedenen Objekte. In Salesforce mussten einzelne Objekte in verschiedenen Browserfenstern aufgerufen werden. Das mag für einige nur eine Frage der Gewohnheit sein, liegt uns aber einfach mehr.
Alles in allem bringen uns die C4C-Standards schon jetzt weiter, als wir selbst nach aufwendigem Customizing je mit Salesforce gekommen sind.
Im nächsten Artikel berichtet Tilo über die Entwicklung des Rollenkonzepts für die verschiedenen Nutzergruppen. Dranbleiben lohnt sich!