SAP C/4HANA: Integration zwischen C4C und SAP FSM

Mit dem neuen Release 1908 der SAP Service Cloud (C4C) wurde eine Standard-Integration zwischen SAP Field Service Management (FSM, ehemals Coresystems) und SAP C4C geschaffen. Diese ermöglicht es, den Serviceprozess End-to-end in der C/4HANA Suite abzubilden.

Die Standard-Integration besteht aus den folgenden Schritten:

1. Ein Ticket wird in C4C über einen beliebigen Kanal angelegt, zum Beispiel manuell, per Mail, per Telefon oder über ein Portal. Dieses Ticket wird in SAP FSM als Service Call repliziert.

2. Parallel dazu kann auch in SAP FSM ein Service Call angelegt werden, beispielsweise durch den Scan eines QR-Codes. Dieser wird in C4C als Ticket synchronisiert.

3. Anschließend plant der Servicemitarbeiter das Ticket in C4C mit Materialen und Services, die im nächsten Schritt in den FSM Service Call überspielt werden.

4. Die Stärke der FSM-Lösung liegt in der effizienten Verplanung der Techniker, die darauffolgend im FSM-System automatisiert oder manuell von einem Planer durchgeführt wird.

5. Ein Techniker erbringt die Serviceleistung mittels mobiler App. Checklisten unterstützen ihn bei der Arbeit, anschließend kann er Materialien, Zeiten und Fahrleistungen erfassen oder zusätzliche Aktivitäten anstoßen.

6. Die Rückmeldung und die Aktivitäten werden anschließend in das C4C-Ticket zurückgespielt, wodurch die Ist-Werte der Servicepositionen aktualisiert werden.

7. Sofern das C4C mit einem ERP-System verbunden ist, werden die zurückgemeldeten Werte darin verbucht.