Unter dem Motto „Transparency, Speed & Cost“ startete die KACO new energy GmbH 2018 das Projekt, den Kundenservice zu verbessern. Mithilfe eines Kundenportals bildet der Hersteller von Wechselrichtern Serviceanfragen zentralisiert ab. Angereichert mit Daten aus dem ECC-System, sind dort sämtliche relevante Informationen zu den eingesetzten Komponenten jederzeit ersichtlich.
Der Dreiklang aus Transparenz, Geschwindigkeit und Kosten bildete auch die Leitlinie für die Koordination der weltweiten Servicepartner, die KACO new energy in diesem Jahr erfolgreich realisiert hat. Mit der Einführung des Servicepartner-Portals können auf Basis der Informationen aus dem Kundenportal gezielt Servicepartner rund um den Globus mit einem Serviceauftrag betraut werden. Auf einer einzigen Plattform laufen sämtliche Schritte des Service-Lebenszyklus zusammen – von der Auftragserstellung durch den Kunden oder den Kundenservice über die Abarbeitung durch den Servicepartner bis hin zur Rechnungsstellung durch KACO new energy.
Das CRM-System C4C – Cloud for Customer von SAP bildet den zentralen Baustein für die Realisierung des Servicepartner-Portals. Dort liegen relevante ERP-Daten und die Tickets aus dem Kundenportal vor. Auch das Servicepartner-Portal integriert sich nahtlos in C4C.
Mittels standardisierter Service-Requests werden sämtliche im Servicepartner-Portal erhobene Daten in C4C gespeichert und automatisch dem Ticket zugeordnet, das vorher durch den Kundenservice oder mithilfe des Kundenportals in C4C angelegt worden ist. C4C fungiert als Bindeglied zwischen dem Servicepartner- und dem Kundenportal.
Der Ausgangspunkt für das Servicepartner-Portal ist die Anlage eines Servicetickets und dessen Zuweisung an einen entsprechenden Servicepartner.
Übersicht der Service-Anfragen im Fiori Launchpad aus der Sicht des Servicepartners
Im Posteingang des Servicepartner-Portals, der als Kachel auf dem Fiori Launchpad dargestellt ist, landen alle neuen, dem Servicepartner zugewiesenen Servicetickets. Der Servicepartner hat die Möglichkeit, erste relevante Informationen einzusehen und zu bewerten, ob der Auftrag relevant und lukrativ ist.
Nimmt der Servicepartner den Auftrag an, startet ein mehrstufiger Prozess der Auftragsabwicklung. Er umfasst folgende Aspekte:
Mit dem Abschluss des Tickets im Servicepartner-Portal werden gleichzeitig auch die Rechnungslegung im ECC verbucht und der Service-Einsatz dem Kunden gegebenenfalls in Rechnung gestellt.
Abbildung des Serviceprozesses als Fiori-App im Portal
Mit seinem IT-Ökosystem hat KACO new energy ein Höchstmaß an Automation realisiert. Das Servicepartner-Portal bedeutet einen weiteren Schritt auf dem Weg zur angestrebten Service-Exzellenz. Die verschiedenen Bausteine greifen nahtlos ineinander und ebnen den Weg zu hocheffizienten Serviceprozessen sowie zur vollen Kosten- und Servicetransparenz.
Perspektivisch möchte KACO new energy auf der Basis des maschinellen Lernens auch Predictive Maintenance realisieren. Aktuell ist das Unternehmen dabei, seine Wechselrichter in das Internet of Things (IoT) einzubinden. Von jedem Gerät wird es künftig einen digitalen Zwilling geben.
Dieses virtuelle Abbild liefert permanent Live-Daten über seinen Zustand. Anhand der Parameter lässt sich frühzeitig erkennen, wenn Fehler auftreten und beispielsweise ein Bauteil getauscht werden muss. Ist ein Reparatureinsatz erforderlich, wird einer der rund 70 Servicepartner weltweit automatisiert beauftragt – selbstverständlich über das vor Kurzem realisierte Servicepartner-Portal.