Nicht nur hervorragende Produkte fertigen, sondern auch umfassenden Service bieten – diesen Anspruch stellt die PILLER Blowers & Compressors GmbH an sich selbst. Der weltweite Marktführer bei der Herstellung von Hochleistungsgebläsen möchte auch nach der Inbetriebnahme seiner Maschinen die Kunden weiterhin professionell betreuen. Neue Technologien wie das Internet of Things oder Predictive Analytics eröffnen in diesem Zusammenhang attraktive Möglichkeiten. Dahinter steht das Ziel, die Servicequalität zu einem Qualitätsmerkmal auszubauen, das den Unterschied im globalen Wettbewerb macht.
Der Service setzt sich bei PILLER aus dem Ersatzteilgeschäft und verschiedenen Dienstleistungen wie der Maschineninspektion, -wartung und -wuchtung zusammen. Organisatorisch sind mehrere Abteilungen an den Serviceprozessen beteiligt. Dabei fungiert der Servicedesk als erste Anlaufstelle für sämtliche Anfragen, interagiert mit den Kunden und gibt die Aufgaben intern an die zuständigen Bereiche weiter. Alle Kundenanliegen werden als Tickets abgebildet, die Auskunft über den jeweiligen Status der Anfrage geben.
Der Service bei PILLER in der Prozessübersicht
Der Ersatzteilvertrieb ist für die Ersatzteilanforderungen zuständig und übergibt sie nach erfolgtem Auftrag zur weiteren Abwicklung an das Backoffice. Dazu gehören etwa das logistische Procedere und die Fakturierung. Auch Themen wie die Zeiterfassung der Servicetechniker gehen in die Backoffice-Systeme ein. Der Field Service kümmert sich um die Kundenanliegen, bei denen es um eine Dienstleistung geht und die mit einem Vor-Ort-Einsatz verbunden sind.
Die Kunden haben unterschiedliche Möglichkeiten, sich mit ihren Anliegen an PILLER zu wenden. So ist der Service über die zentrale E-Mail-Adresse service@piller.de zu erreichen. Bei Serviceanfragen erfolgt eine automatisierte Ticketerstellung inklusive Rückmeldung an den Kunden. Das Ticketsystem bündelt die eingehenden Anfragen, zudem werden Interaktionen zu bestehenden Anfragen direkt mit den jeweiligen Tickets verknüpft.
Auf der PILLER-Webseite nutzen die Kunden ein zentrales Kontaktformular.
Darüber hinaus steht auf der PILLER-Webseite ein Kontaktformular für Kundenanliegen bereit. Dabei wählen die Kunden über ein Drop-down-Menü bereits den Bereich aus, den ihre Anfrage betrifft, zum Beispiel Services oder Ersatzteile. Dass die Daten strukturiert erhoben werden, erleichtert und beschleunigt die weitere Bearbeitung. Nach dem Absenden des Formulars erhalten die Kunden automatisch eine Feedback-E-Mail.
Als Single Point of Contact für Kundenanfragen nimmt der Servicedesk eine wichtige Koordinationsfunktion zwischen den Kunden und den nachgelagerten Serviceeinheiten wahr. Die SAP Service Cloud bietet den Mitarbeitern des Servicedesk einen Gesamtüberblick über offene Anfragen und neue Interaktionen.
Der Servicedesk hat offene Anfragen und neue Interaktionen stets im Blick.
Jede Anfrage ist als Ticket im System sichtbar. Der Servicedesk klassifiziert die Anfragen als Ersatzteilauftrag und/oder Dienstleistung und hält die Kunden über die weiteren Schritte auf dem Laufenden. Zudem leitet er Follow-up-Aktionen für die nachfolgenden Prozesse ein, damit beispielsweise der Ersatzteilvertrieb ein passendes Angebot erstellt.
Jede Anfrage wird als Ticket in der SAP Service Cloud abgebildet.
Um die Follow-up-Aktivitäten im Service zu steuern, bietet die SAP Service Cloud ein zentrales Aufgabenmanagement. Die zugehörigen Aufgaben werden direkt im Ticket hinterlegt. Sie umfassen Status-Tracking und Benachrichtigungen, die Kommunikation nach innen und nach außen gegenüber den Endkunden, das Setzen von Fälligkeitsdaten und Eskalationsstufen, um höchste Servicequalität zu gewährleisten, sowie eine Kategorisierung für Tickets, um den Serviceprozess passgenau auf die Abläufe bei PILLER zuzuschneiden.
Die Follow-up-Akvititäten werden im Ticket hinterlegt.
Die Strukturierung der Kundenanliegen vermeidet Medienbrüche zwischen Servicedesk, Ersatzteilvertrieb und Einsatzplanung. Daraus resultiert eine hohe Transparenz der Serviceprozesse, wodurch es nicht zu doppelten Erfassungen kommt. Alle Beteiligten haben die Aktivitäten und die offenen Themen jederzeit im Blick und können bei Bedarf an der entsprechenden Stelle nachhaken, um die Serviceabwicklung voranzutreiben.
Übersichtliche Dashboards zeigen die offenen Themen.
Ein weiteres wichtiges Feature für die reibungslosen Serviceprozesse bei PILLER ist die digitale Maschinenakte. Sie beinhaltet sämtliche Geräte, die ein Bestandskunde von PILLER bezogen hat, und führt Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammen. Aus SAP S/4HANA werden Stammdaten zu Materialien und Equipment bereitgestellt. Zudem sind sowohl die Betreiber der Maschinen als auch die Zwischenhändler als eigentliche PILLER-Kunden erfasst.
Alle Maschinen eines Kunden werden in der digitalen Maschinenakte zusammengeführt.
Der Belegfluss bildet alle Beleg ab, die zum jeweiligen Vorgang gehören. Die Servicemitarbeiter haben auch Einsicht in historische Tickets, Angebote und Aufträge. Das Ergebnis ist ein transparenter 360°-Blick auf den Maschinenpark eines Kunden.
In einem Ticket lassen sich mehrere Equipments erfassen.
Auch historische Tickets, Angebote und Aufträge sind einsehbar.
Das zum oben gezeigten Angebot gehörige Equipment in SAP S/4HANA.
Die enge Verzahnung zwischen Service und Sales ermöglicht die direkte Übergabe von Aufgaben vom Servicedesk in den Ersatzteilvertrieb und die Einsatzplanung. Dank der Integration von SAP S/4HANA fließen Real-Time-Pricing und eine Vollständigkeitsprüfung in die Angebots- und Auftragserstellung ein. Angebot und Auftrag lassen sich nach SAP S/4HANA replizieren. Umgekehrt können sämtliche historischen Angebote und Aufträge aus SAP S/4HANA in die SAP Service Cloud überspielt werden. Weiterhin macht das enge Zusammenspiel der beiden Systeme möglich, verschiedene Beleg- und Positionstypen abzubilden und SAP-Formulare weiterzuverwenden.
Angebot/Auftrag mit Preisen ...
... und das entsprechende Angebot in SAP S/4HANA.
Mit dem Belegfluss wird nachvollziehbar, welches Angebot bzw. welcher Auftrag aus welchem Ticket oder welcher Aufgabe resultiert. Auch der direkte Absprung in den S/4-Beleg ist möglich.
Der Belegfluss ermöglicht einen direkten Absprung in beteiligte Belege.
Um Tickets, die den Vor-Ort-Einsatz eines Servicetechnikers erfordern, kümmert sich der Field Service. Für die Einsatzplanung nutzt PILLER das SAP Field Service Management (FSM). Die Software sorgt aber nicht nur für ein effizientes Dispatching, sondern unterstützt die Techniker auch bei ihrem Einsatz vor Ort. Über eine mobile App werden relevante Informationen und Checklisten bereitstellt, die Techniker melden ihre Arbeitszeiten zurück, lassen die Einsatzberichte vom Kunden unterschreiben und versenden sie. Für die Fakturierung werden die erfassten Daten nach SAP S/4HANA überspielt.
Damit die Serviceprozesse bei PILLER nahtlos ineinandergreifen, existiert im Hintergrund eine leistungsstarke IT-Infrastruktur, die durch die flexible Integration von SAP S/4HANA, der SAP Service Cloud und SAP Field Service Management gekennzeichnet ist. Der Servicedesk, die Aktivitätsplanung sowie das Erstellen von Angeboten und Aufträgen laufen über die SAP Service Cloud, während für die die Planung, Durchführung und Rückmeldung der Vor-Ort-Einsätze SAP Field Service Management zum Einsatz kommt.
Übersicht zu Informationfluss und Architektur
Als Backend ist SAP S/4HANA angebunden, wo die Pflege der Stammdaten erfolgt. Einige Stammdaten, zum Beispiel die Geschäftspartner mit Kunden und Ansprechpartnern, werden jedoch bidirektional gepflegt. Darüber hinaus finden die Weiterverarbeitung von Angeboten und Aufträgen, die logistische Abwicklung des Ersatzteilprozesses mit Warenbewegung und Distribution sowie die Fakturierung der Waren und Dienstleistungen in SAP S/4HANA statt.
Das reibungslose Zusammenspiel der verschiedenen Systeme sorgt für Kundenservice aus einem Guss.
SAP Cloud Platform Integration stellt Standard-SAP-iFlows für die Integration der Stammdaten und Transaktionen sowie Custom iFlows für die Integration des Kontaktformulars und die Machine-to-Machine-Kommunikation bereit. Diese ermöglicht eine automatisierte Ticketerstellung bei Maschinenfehlern. Als Middleware sorgt SAP Cloud Platform Integration dafür, dass die unterschiedlichen Systeme harmonisch zusammenspielen, und bildet die technologische Grundlage, auf der das exzellente Serviceerlebnis für die PILLER-Kunden Realität wird. Der Gesamtprozess läuft im engen, ständigen Zusammenspiel zwischen S/4HANA, C4C und SAP FSM sehr stabil – auch dank einiger spezifischer Erweiterungen in Bezug auf die Integration. So sind täglich nur 15 bis 30 Minuten Aufwand nötig, um den Prozess umfangreich zu monitoren und zu supporten.