Am Abschlusstag der DSAGLIVE 2021 (20. bis 24. September) spielte der Kunde die Hauptrolle. Genauer gesagt die Frage, wie Unternehmen es schaffen, ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie zu rücken und damit beträchtliche Vorteile zu erzielen. Die stellvertretende DSAG-Vorstandsvorsitzende Daniela Meisenheimer berichtete, dass der Bedarf der Unternehmen bei diesem Thema hoch sei und die Nachfrage nach Customer-Experience-Lösungen bei den DSAG-Mitgliedern in der jüngeren Vergangenheit stark zugenommen habe.
DSAGLIVE 2021:Kundenwünsche im Visier
Ein wesentlicher Grund für diese Entwicklung liegt an den gestiegenen Erwartungen und Ansprüchen der Kunden. Nicht zuletzt aufgrund der Corona-Pandemie hat sich das Kaufverhalten deutlich in Richtung des digitalen Bereichs verlagert. Wegen des starken Wettbewerbs stehen die Unternehmen unter Druck, die Kunden bestmöglich zu erreichen und Kundennähe zu demonstrieren. Dementsprechend ist ein neuer Bedarf in Sachen Kundenbindung und -zufriedenheit entstanden, der gedeckt werden muss. Denn treue und zufriedene Kunden sorgen für steigende Umsätze.
Für Unternehmen ergeben sich aus dieser Erkenntnis verschiedene Konsequenzen. Die Kundenzentrierung sollte als fester Bestandteil in der Unternehmensstrategie verankert werden. Zudem ist eine Anpassung der Prozessketten erforderlich. Es geht darum, die relevanten Unternehmensprozesse um den Kunden herum neu aufzubauen. Für ein ganzheitliches Kundenerlebnis spielen zahlreiche Fachbereiche im Unternehmen eine Rolle – nicht nur diejenigen, die im direkten Kontakt mit den Kunden stehen. Demzufolge ist es wichtig, dass der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen funktioniert. Hier herrscht vielerorts noch Verbesserungspotenzial.
Weitere Merkmale von kundennahen Unternehmen sind ein hoher Grad an Personalisierung und Automatisierung an sämtlichen Touchpoints sowie eine nahtlose Prozessintegration. Darüber hinaus geht es auch um die Schaffung eines neuen Bewusstseins bei den Mitarbeitern, um ein Mindset, zu dem die Bereitschaft gehört, die gewohnten Abläufe hinter sich zu lassen und offen für Veränderungen zu sein.
Die stellvertretende DSAG-Vorstandsvorsitzende Daniela Meisenheimer zeigte Wege zu mehr Kundenähe auf (Quelle: DSAG).
Mit Blick auf das SAP-Angebot im Bereich Customer Experience zog Daniela Meisenheimer ein positives Fazit. In den vergangenen Monaten habe SAP das CX-Portfolio deutlich erweitert und hilfreiche Funktionalitäten ergänzt. Software und Technologie sind wichtige Enabler für Kundennähe und legen mit optimaler UX, Anwenderfreundlichkeit und Schnelligkeit entscheidende Grundlagen für die Gestaltung der verschiedenen Touchpoints im Rahmen der Customer Journey.
Auch Alexander Kläger, Geschäftsführer von SAP Deutschland, bewertete die Customer Experience auf der DSAGLIVE 2021 als zentrales Differenzierungsmerkmal, mit dem Unternehmen aus dem Wettbewerb positiv herausstechen. Die Aufgabe der Unternehmen bestehe darin, positive, überraschende, authentische und nachhaltige Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey zu schaffen. Eine Herausforderung, die der Realisierung von echter Kundennähe in vielen Fällen entgegensteht, sind unzureichende Informationen und Erkenntnisse über die Kunden. Das macht es schwierig, die Kundenwünsche zu verstehen, zu antizipieren und darauf einzugehen.
Die Customer Experience beginnt bereits, wenn ein Kunde zum ersten Mal auf ein Unternehmen aufmerksam wird – nicht erst beim ersten „echten“ Kundenkontakt. Ein ganzheitliches Experience Management, wie es SAP Qualtrics ermöglicht, kann dabei helfen, wertvolle Informationen darüber zu sammeln, welche Erlebnisse die Kunden sich wünschen, und die Kundenbeziehungen damit auf eine neue Grundlage zu stellen. Das Einholen solcher Informationen ist das Eine. Gleichzeitig müssen Unternehmen allerdings auch in der Lage sein, die gesammelten Daten zu interpretieren, die richtigen Schlüssen daraus zu ziehen und entsprechende Maßnahmen umzusetzen. Wenn Unternehmen es schaffen, kundenzentriert zu agieren und die Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftsstrategie zu rücken, profitieren sie in vielfacher Weise: Sie steigern den eigenen Marktwert, stärken die Kundenbindung und senken die Kosten für die Kundengewinnung.