Wie Sie SAP FSM in vorhandene SAP-Systeme integrieren

Die digitale Abbildung von Serviceprozessen macht den Kundendienst deutlich effizienter und leistungsfähiger. SAP Field Service Management (FSM) unterstützt Serviceverantwortliche über den gesamten Serviceprozess hinweg – von der Anfrage über die Einsatzplanung und -durchführung bis hin zum Reporting und der Rechnungslegung.

Schöpfen Sie Ihr Potenzial bei der mobilen Einsatzplanung vollends aus

Ganzheitlicher Service erfordert die nahtlose Integration von SAP Field Service Management in die vorhandene Systemlandschaft. Hier ergeben sich für Unternehmen vielfältige Möglichkeiten – in Abhängigkeit davon, welche Voraussetzungen sie mit Blick auf bestehende IT-Systeme mitbringen. Wir stellen Ihnen vier Szenarien vor, wie das Zusammenspiel von SAP Field Service Management mit SAP S/4HANA, SAP ECC und der SAP Service Cloud (C4C) gelingt.

Szenario 1: Integration mit SAP S/4HANA Service

Wenn Unternehmen das Service-Modul von SAP S/4HANA bereits verwenden oder seinen Einsatz für die Zukunft planen, können sie auch Field-Service-Funktionalitäten im SAP S/4HANA-Kontext nutzen, indem sie SAP FSM integrieren. Auch eine mobile Einsatzplanung lässt sich mit der Kombination aus SAP S/4HANA und SAP FSM verwirklichen. Als Middleware fungiert hierbei SAP Cloud Platform Integration, die bestimmte Standardinhalte über iFlows bereitstellt.

In der Praxis funktioniert das Zusammenspiel von SAP S/4HANA Service und SAP Field Service Management folgendermaßen: SAP S/4HANA repliziert eine freigegebene Service Order nach SAP FSM, wo sie in der Plantafel sichtbar wird. Daraufhin wird der Service Order bzw. den Aktivitäten ein für die Aufgabe geeigneter Techniker zugewiesen. Das kann automatisch oder manuell erfolgen. Nach Freigabe der Zuordnung wird der Techniker per Push Notification in seiner mobilen App automatisch über den Auftrag informiert und bestätigt ihn ebenfalls über die App. Zudem nutzt der Techniker die App, um seine Aufwände, Ersatzteile und Spesen zu erfassen, und lässt die Zusammenfassung des Auftrags vom Kunden gegenzeichnen. Nachdem Teile und Aufwände freigegeben wurden, erzeugt SAP S/4HANA eine Service Confirmation. Zusätzlich werden die Folgebelege für das Cross-Application Time Sheet (CATS), die Warenbewegung und die Faktura-Anforderung erstellt.

Szenario 2: Integration mit SAP S/4HANA Service und SAP Service Cloud (C4C)

Dieses Szenario ermöglicht es, die Field-Service-Funktionalitäten im Kontext von SAP S/4HANA und der SAP Customer Experience Suite zu nutzen. Während SAP FSM den mobilen Field Service – von der Planung über die Durchführung bis hin zur Rückmeldung – realisiert, erfolgt die logistische und finanzielle Abwicklung im Service-Modul von SAP S/4HANA. Darüber hinaus stellt die SAP Service Cloud (C4C) Customer-Service-Funktionalitäten bereit, die unter anderem das Abbilden der Servicekanäle, ein Ticketing/Case Management und die engere Verzahnung von Sales und Service umfassen. Auch in diesem Szenario ist über SAP Cloud Platform Integration als Middleware Standard-Content in Form von iFlows teilweise bereits verfügbar. Zusätzliche Inhalte sind auf der SAP-Roadmap platziert.

In der geschilderten Konstellation fungiert die SAP Service Cloud (C4C) als Front Office, zum Beispiel in Form eines Servicedesks. Zusätzlich können in C4C Service- und Ersatzteilangebote abgewickelt und das damit verbundene Aufgabenmanagement abgebildet werden. Macht ein Ticket einen Vor-Ort-Einsatz erforderlich, wird aus der SAP Service Cloud heraus eine Follow-up Service Order in SAP S/4HANA angelegt. Nach der Freigabe erfolgt wiederum die Replikation der Service Order in SAP Field Service Management. Der weitere Ablauf entspricht dem in Szenario 1: Zuteilung eines Technikers und Benachrichtigung per Push Notification, Erfassung von Aufwänden und Ersatzteilen sowie Service Confirmation in SAP S/4HANA inklusive Folgeaktivitäten.

Szenario 3: Integration mit SAP S/4HANA CS/PM oder SAP ECC CS/PM

Haben Unternehmen die Module Customer Service (CS) und Instandhaltung (PM) von SAP S/4HANA oder SAP EEC im Einsatz, können sie auch in diesem Kontext Funktionalitäten aus dem Field Service integrieren sowie eine mobile Einsatzplanung und -durchführung realisieren. In diesem Fall veranlassen die Wartungspläne des PM-Moduls die Vor-Ort-Einsätze, während CS die Service Notifications und die Service Orders mit sämtlichen Vorgängen und Komponenten erzeugt. Als Middleware wird der E4C-Connector von Proaxia genutzt.

Der Prozess startet damit, dass SAP S/4HANA oder SAP ECC eine freigegebene CS Service Order in die FSM-Plantafel repliziert. Auf die Auswahl des geeigneten Technikers und dessen Benachrichtigung folgen die Einsatzbestätigung und die Erfassung von Aufwänden und Ersatzteilen via App. Sind diese freigegeben, erzeugt SAP S/4HANA oder SAP ECC eine CS Service Confirmation und erstellt die Folgebelege für Zeiterfassung, Warenbewegung und Faktura-Anforderung.

Da SAP CS Ende 2025 aus der Wartung läuft, müssen sich Unternehmen rechtzeitig mit dem Übergang auf SAP S/4HANA Service befassen. Von SAP gibt es dazu ein Best Practice, das vorsieht, zunächst vom aktuell eingesetzten SAP CS in einer Phase der Transition SAP Field Service Management an SAP CS anzudocken (wie in Szenario 3 beschrieben). Perspektivisch soll dann die Integration von SAP FSM in SAP S/4HANA Service erfolgen, was den oben erläuterten Szenarien 1 und 2 entspricht.

Szenario 4: Integration mit SAP S/4HANA SD oder SAP ECC SD und SAP Service Cloud (C4C)

Unter der Voraussetzung, dass Unternehmen SAP C4C bereits im Bereich Service und/oder Sales nutzen, gibt es die Option, SAP C4C Service um Field-Service-Funktionalitäten zu ergänzen. Darüber hinaus soll eine Integration in SAP S/4HANA oder SAP ECC Zeiterfassung, Warenbewegung und Fakturierung ermöglichen. In diesem Fall ist SAP Cloud Platform Integration die passende Middleware, die Standard-Content über iFlows bereitstellt.

Nachdem die SAP Service Cloud (C4C) ein Ticket in die FSM-Plantafel repliziert hat, erfolgt die automatische oder manuelle Zuteilung eines geeigneten Technikers für die Service Order bzw. die Aktivitäten. Der Techniker wird per Push Notification automatisch informiert und nutzt die mobile App, um den Einsatz zu bestätigen sowie Aufwände, Ersatzteile und Spesen zu erfassen. Eine Zusammenfassung des Auftrags wird vom Kunden gegengezeichnet. Sind Ersatzteile und Aufwände freigegeben, werden sie zurück in das C4C-Ticket repliziert, das anschließend an SAP S/4HANA oder SAP EEC freigegeben wird. Darüber hinaus werden die Folgebelege für Zeiterfassung, Warenbewegung und Faktura-Anforderung gestellt.

Fazit: Volle Leistung durch volle Integration

Mithilfe von SAP Field Service Management können Unternehmen die Serviceeinsätze ihrer Außendienst-Mitarbeiter intelligent planen und professionell durchführen. Ihre volle Leistungsfähigkeit erreicht die Software, wenn sie vollumfänglich in die übrige IT-Landschaft eingebettet wird. Was die Anbindung an ein vorhandenes ERP-System und an Lösungen aus der Customer-Experience-Suite von SAP betrifft, bieten sich verschiedene Optionen – in Abhängigkeit davon, welche Systeme Unternehmen jeweils im Einsatz haben. Die nahtlose Integration von SAP Field Service Management in SAP S/4HANA, SAP ECC, SAP Service Cloud (C4C) und SAP Customer Service (CS) stellt durchgängige Prozesse sicher und macht SAP FSM zur idealen Lösung, um die Einsatzplanung und -durchführung digital abzubilden.

Häufig gestellte Fragen zu SAP FSM

Was ist SAP Field Service Management (FSM)?

SAP Field Service Management (FSM) ist eine SAP-Lösung für den Field Service, die Unternehmen in die Lage versetzt, ihren technischen Außendienst ganzheitlich zu steuern. Indem SAP FSM eine effiziente Einsatzplanung der Servicetechniker vor Ort sicherstellt, können Unternehmen Anfragen an den Kundendienst schneller und effizienter bearbeiten sowie eine höhere Servicequalität bieten.

Welche Vorteile bietet SAP FSM?

Im globalen Wettbewerb wird der Service für Unternehmen zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor. Mit dem Einsatz von SAP FSM steigern Unternehmen ihre Servicequalität, was in höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer Kundenbindung mündet. Die Funktionalitäten von SAP FSM unterstützen sowohl die Service-Disponenten im Backoffice als auch die Service-Techniker bei ihren Vor-Ort-Einsätzen, indem die Techniker beispielsweise auf relevante Kunden- und Produktinformationen sowie Checklisten zugreifen und Serviceberichte erstellen können.

Was ist der Unterschied zwischen SAP FSM und der SAP Service Cloud?

Während SAP FSM vor allem die mobile Einsatzplanung der Service-Techniker (Field Management) adressiert, unterstützt die SAP Service Cloud bei der Abwicklung des gesamten Service-Prozesses und sorgt dank des Omnichannel-Ansatzes für ganzheitliche Service-Erlebnisse. Die nahtlose Integration von SAP FSM und SAP Service Cloud mit SAP ERP bzw. SAP S/4HANA sorgt für einen kontinuierlichen Datenaustausch zwischen den verschiedenen Systemen und schafft so die Grundlage für echte End-to-end-Prozesse im Kundenservice – von der Auftragserfassung über die Abwicklung bis zur Fakturierung.